随着线上线下趋向于融合，越来越多传统企业拥抱“互联网+”，从“产品为王”向“体验为王”变化。评论辩论“粉丝经营”“用户体验”的不再仅仅是互联网公司，更多的传统品牌也开始经营粉丝，看重提拔用户体验和用户粘性。这也让CRM这一词汇焕发出新的光亮。不少客服企业在抢占入口的同时，也在向CRM数据营销领域延长。近期有不少企业纷纷透露表现要将数据营销战略提上桌面，那么笔者在此做下简单的剖析。

客服：从成本中间向利润中间变化

有人形容CRM就是一座沉睡在地下的数据金矿，这些数据一旦被唤醒，可以用于很多领域。一样平常来说，CRM数据应用的领域重要有客服、贩卖、营销、联络中间应用等四大细分领域。这也是客服被称作CRM四大细分市场之一的缘故原由。

目前CRM应用最多的是营销和贩卖领域。营销CRM着重用户画像和数据营销，淘宝和微博上那些基于大数据的商品保举不知道掏空了多少剁手党的腰包。营销CRM的代表厂商稀有云、洽客等。贩卖CRM着重贩卖人员的管理，直接推动贩卖业绩的提拔。如今国内创投界热度很高的贩卖易、纷享逍客等移动CRM企业，重要做的就是贩卖CRM。

因为营销CRM和贩卖CRM的抢眼，客服CRM相对黯然失色。但CRM数据库一旦与客服打通，无论对CRM和客服均是质的飞跃。逸创云客服CEO叶翔曾如此描绘客服与CRM的互相支撑作用：”客服产品帮助企业服务客户，与客户沟通，并沉淀客服信息，客户基本信息，而CRM是更进一步的整顿、筛选和沉淀客户的深度信息、举动以及历史动态，为贩卖攫取商机；同时CRM的这些深度客户信息又能方便企业在使用客服产品时有用服务客户，如服务客户时产看客户的贩卖记录，购买记录，为服务提供依据。所以二者是相辅相成的，企业有机结合二者使用，能更深条理改善客服质量，实现标准化管理。“

同时我们也要知道，CRM不只是一个简单的数据体系，它从精神内核上是对客户分外是老客户的维护与管理。CRM界有一句传播甚广的话：获得一个新客户的成本是维护一个老客户成本的三到四倍。老客户的流失对企业来说是特别很是致命的。而售后服务直接关系到老客户对企业的印象和口碑，直接决定了是“一锤子买卖”照旧“生命不息，剁手不止”。正是看到这一点，包括贩卖易等在内的着名移动CRM厂商纷纷与逸创云客服开展战略合作，为客户提供一体化的解决方案，以帮助企业提拔用户黏性。

在建立用户口碑的同时，客服也成为提拔新客转化率和老客复购率的紧张入口，这使得客服CRM出现了向营销CRM转化的可能。目前云客服行业里逸创云客服产品线里就包含了轻量CRM系统。近期某移动客服厂商一再透露表现要拥抱黑科技、做用户画像和商品保举，想必也是由于这个。

孔雀的难堪：帮助解决客服痛点的云客服行业，居然没解决好本身的服务

尽管越来越多企业意识到客服对用户口碑的紧张性，令人难堪的是，前段时间，移动信息化研究中间高级分析师在某公开场合曾指出，帮助解决客服痛点的云客服行业，居然没解决好本身的服务。重要表现在售后解决题目太拖、售后解决能力不足、售后服务体验差、界面设计不够美观、服务通道不通行、服务相应速度慢、更新频率低、升级题目多、培训不足、安全隐患、服务态度一样平常。

云客服厂商存在服务短板，缘故原由有多样。某初创企业负责人曾对媒体提及，前期大多数的资金都花在技术的研发和市场推广上，对于客服的正视还不够，另外，企业缺乏运用主动化的售后服务工单产品来提拔反馈服从的意识，服从低下进一步带来了客户的不写意，让客服人员背上了沉重的生理压力，加上薪资待遇低，人员流动率高。

相对来说，逸创云客服特别很是正视自身服务水平。逸创云客服的客户明道的运营负责人曾透露表现，注册后不久就收到逸创云客服的贩卖电话，贩卖人员针对他提出的许多疑问都及时做了答复，就连不会设置的页面，逸创云客服的工程师们也为其长途设置好，让明道的该负责人也体验了一把“被服务”。而且逸创云客服也使用了本身开发的帮助中间功能系统、工单体系等产品来提拔客服服从。与某些刚成立一年多的云客服厂商公开宣称的“前两年拼贩卖，后两年拼产品”不同，逸创云客服对体系进行了上万次的更新迭代，基本每周更新一次，这也是逸创云客服客户忠诚度高、续费率高的紧张缘故原由。

针对企业用户正视的安全题目，逸创云客服不仅采取了阿里云和Ucloud等通过可信云认证的高安全云承载营业服务，更通过数据库优化、容灾体系、加密传输、信息过滤、24小时监控、数据导出、网站漏洞测试与防御等多重防线。同时与白帽子组织、新兴安全厂商知安开展合作，建立逸创云客服安全应急相应中间，既为逸创云客服本身的企业用户铸就数据信息的安全长城，同时也作为行业信息安全解决方案，为行业企业扫描网站漏洞，提拔整个云客服行业的数据信息安全。

尽管如此，逸创云客服CEO叶翔认为，逸创云客服的客服仍然谈不上完善，由于服务是无止境的，分外是在企业快速上升过程中，会碰到各行各业客户的多元化需求，企业要及时将需求沉淀为产品，服务好用户，而不是将用户需求拒之门外，分外是不能通过批发云的体例捐躯用户体验来获得企业成本的降落。反过来说，知足客户需求的产品和服务必然也受用户迎接。一个典型的例子，链家旗下丁丁租房在与逸创云客服合作过程中提出了“三级级联菜单”的需求，逸创云客服收到需求后经过紧锣密鼓的研发，对菜单功能进行了升级，功能一经推出，用户好评如潮，很多企业纷纷采用。

我们期待整个云客服行业都能够正视客户服务，提拔服务能力和服务水平，云客服产品才会在客户面前更具说服力。