在线客服系统是众多企业都会使用的用于售前咨询及售后服务的软件，不论是大型的集团公司，还是中小型的创业公司，或是个体零售商店，都需要用在线客服系统与客户沟通。

在众多的行业中，电商行业最典型的应用场景，但很多初创型电商企业或者小型零售商家不清楚自己公司适合什么样的在线客服系统，也不太了解在线客服是如何具体地解决电商企业的客户需求的。

下面，我们就从电商行业的客服痛点以及主流的解决方案出发，具体来了解一下在线客服系统是如何解决电商行业的痛点的。

客户服务是企业和用户之间的交流桥梁，尤其是对于销售型为主导的电商企业来说，商品的成交、客户的二次购买及推荐朋友购买等等关键性操作，客服的服务满意度及服务质量在其起到了决定性作用。

在电商行业的客户服务工作中，无论是在售前的产品咨询，还是在售中的物流咨询，或是在售后的退换货服务上，客服人员及电商企业都面临着各种各样的难题。

电商行业的痛点

1.电话客服人员工作时间有限，难以覆盖到所有时间的客户咨询，在一些活动期间（双11活动、618活动）会产生大量剧增的咨询量，会导致线路繁忙无法接通，造成客户流失。

2.每天面对大量重复的问题，以及经常需要处理客户的投诉或者退换货服务，客服人员对工作的激情逐渐流失，导致人员流失率高，招聘成本巨大。

3.客户信息安全难以保证，企业难以对所有的客服人员进行内部管理，容易造成客户信息泄露，或者离职客服带走客户信息，导致客户资源流失。

4.多渠道咨询应答独立分开，无法做到数据共享，不同渠道之间的协调需要人工来完成，无法及时响应客户，并造成大量重复的咨询工作，降低服务效率。

在线客服系统解决方案

1.在线客服系统可设立24小时在线的智能客服机器人，辅助人工客服回答客户的咨询，查询商品物流信息，处理退换货等自助服务。

对于智能机器人无法处理的问题，客户可以留言的形式进行反馈，待人工客服上线后第一时间处理并回复客户。

2.热销产品的咨询、物流信息查询、退换货流程等常见的重复的问题，可以交给在线客服系统中的智能客服机器人来处理，复杂的问题再由人工客服来回答，能够有效的提交客服的工作效率，降低客服人员的重复劳动。

3.在线客服系统中特有的工单系统可以自定义表格规范和注意事项，并让工单按照既定的规则进行自动流转，让相关部门都能够看到需要处理的工单。工单系统能够明显改善各部门间的协作流程，帮助企业更快地处理客户提出的问题。

4.在线客服系统中会配备专门的质检功能模块，便于管理员对于所有的客服人员进行监控管理，确保客户信息的安全以及客服的正确操作，从而减少客户的投诉，规范客户服务流程。

5.在线客服系统不仅能为客户提供辅助人工客服的智能客服机器人，同时也提供移动客服手机客户端，让客服人员随时随地都能快速解决客户问题。

6.随着互联网新媒体的日益发展，客户的咨询渠道变得更加丰富化，对于官网、微博、微信、公众号、APP、H5等各种渠道，在线客服系统都支持同一知识库对接，无需在多个聊天系统中来回切换，并可以对同一个问题设置不同来源匹配不同答案。

7.丰富的知识库内容、快速模糊的检索方式、精确匹配问题、一键跳转应用等功能使得新手客服人员无需培训即可轻松应对，快速给出答案，确保用户得到专业准确的回答。

在电商行业中，相关企业和机构在进行售后服务和售前咨询时经常会面对咨询量剧增、咨询方式多样、缺乏有效的报表统计等等难题。

而在线客服系统则通过快捷的线上客服、智能客服机器人、高效的工单系统，以及完备的数据和质检系统来帮助电商企业解决上述痛点问题，为客服团队提高工作效率，提升服务满意度。