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人工智能“抢饭碗” ?
时间:2018年07月20日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

众多周知,银行业向来是客服的“大户”,几乎每一个银行都有专属的客服中心接待来自各个渠道的客户。而近期中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》显示,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年降低4%。


《报告》指出,银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速促进了客服中心运营成本的管控。


“多媒体渠道服务方面,2017年,银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中,75%的客服中心提供微信服务,68%的客服中心提供互联网渠道在线客服,59%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,55%的客服中心提供短信服务,44%的客服中心提供邮件服务,28%的客服中心提供视频服务,22%的客服中心提供微博服务。”《报告》显示。


据媒体报道,有业内人士称移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机,金融科技赋能新客服,重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。曾与多个大型呼叫中心合作的Live800见证了这一改变过程,并随之不断完善自身。


从2003到2018,Live800从即时通讯工具,到微信、微博等多渠道统一接入,到智能客服机器人,再到大数据分析,Live800不断与时俱进跟上互联网的步伐。如今的Live800积累了深厚的行业经验,秉承“先客户忧而忧,后客户乐而乐”的服务宗旨成功为数十万家企业提供服务。


智能客服机器人,解放客服:Live800提供无人值守的24小时服务的智能客服机器人,具备丰富的寒暄库,后台自动分解用户的提问,解答常见性的服务问题。同时,管理员可不断对智能客服机器人的知识库进行丰富完善,让机器人客服不断成长变得更为聪明,解答更多的简单重复性问题,可以进一步减少人工客服的工作。除此之外机器人客服作为人工客服的辅助,在日常工作中提供常见问题的答案给人工客服参考,缓解人工客服的压力,提升工作效率。


全渠道接入,快速建立对话:Live800统一接入网页、微信等渠道,减少客户等待时间快速接入对话。实现了客户服务的统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理。具体来说,在线客服在同时面对不同来源、不同渠道的多用户服务时对话可自如切换,无需登录其他系统在同一后台即可沟通回复。


懂客户潜在需求,快速解决问题:Live800在线客服系统可自动获取客户关键词、推荐网址、访问轨迹等信息,客服可对访客进行一个初步的需求判断,同时能识别网站熟客,自动调取历史聊天记录和访客信息, 分析访客访问浏览动机更容易。


解放客服的从来不是下一个人工客服,而是科技的力量。不管是人工智能还是大数据都在逐渐改变客服行业,而Live800身处其中将一直秉承“不断创新 勇于突破”的企业精神,不断前行。




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(作者:佚名编辑:niannian)
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