何谓智能客服解决方案？

其实就是为企业提供AI+人工的客户服务解决方案，目的在于致力于降低企业成本，提升客服效率，为客户提供更好的用户体验。

相比于传统客服，其优势主要是它是基于前沿AI技术，具备精准的语义分析、意图理解能力。在明确用户意图的基础上，使用搜索引擎技术能像人一样自然的与用户交互，快速解决用户问题。

多轮交互模型可以在用户咨询时自动识别多轮诉求，通过逐轮提问用户的方式缩小咨询范围，直至明确用户意图给出正确回复。

针对大量重复性咨询，依赖完备的知识库机器人可以有效解决用户问题，但随着业务变化、产品更新，知识库就需要随着更新，企业也就需要投入更多的人力成本来维护知识库。

随着移动设备的普及，用户已养成使用语音交流的习惯。

用户在咨询时会很自然使用语音方式，语音识别功能自动将用户问题转为文本，让用户与机器人/客服轻松交互。因此，机器人自主学习用户和机器人或者说是客服的历史会话挖掘出有效的用户问题和答案，以客服质检操作或采纳数据为依据自动补全数据库。

目前智能客服解决方案主要用于为企业客户提供在线咨询的渠道，收集客户声音，解决客户问题，帮助企业降低人工成本。

另外也能够支持企业内人事、IT、行政等职能部门为员工提供实时在线咨询，降低职能部门工作成本的同时更好的为员工服务。

随着智能客服逐渐市场化，真正能够实现的功能也在逐步得到验证。

目前主流的功能包括有智能机器人、多渠道部署，一站式支持、实时管理以及数据分析，特点在于能够7*24h守候，毫秒级响应，解放80%人力成本；支持桌面网页、浮窗、移动网页、移动APP、微信等多个渠道接入；客服工作状态一目了然；多维度、可视化统计分析等等相对智能化的成分。

优秀的智能客服解决方案已经在为人类客服领域逐渐站稳脚跟，也许在不久的将来，客户服务将更多的交给人工智能，我们人类将有更多时间和经历去探索新的科学堡垒。