智能客服的概念已经流行了很多年，然而市面上所谓的智能客服只是“鹦鹉学舌”，并不能真正解决用户的问题，有时过于僵硬的反应甚至还会激怒用户。近年来人工智能的迅速发展，让各大企业看到了智能客服行业的曙光。

　　日前，谷歌推出了一款名为“Contact Center AI”（人工智能客服中心）的产品，集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，以帮助客服人员更有效地解决问题，提升用户体验。这款产品的任务不仅仅是替人类接电话，根据用户的需求完成与用户之间的多轮对话并根据用户的指令完成任务，更重要的是，它还能辅佐人类更好地接电话，当用户指令超出AI处理范围转接至人工客服时，它负责为人工客服提供相关信息以供参考，确保为用户提供最佳解决方案。

　　在国内客服市场上，智能客服的使用率仅为31.5%，仍处于起步阶段。目前，百度、阿里、腾讯、京东等互联网公司已经纷纷布局智能客服领域，智能客服未来可期。

　　这些依托于人工智能技术实现的新业态，或许会令部分从业者担心自己是否会丢掉饭碗。然而真正的人工智能，除了能够降低人力成本，更重要的在于帮助人类更好地工作，解放人力去为用户提供更好的服务。互联网时代，提升用户体验才是每一个企业发展的关键。