华为作为业界的联络中心平台供应商的主流玩家，国内联络中心市场份额多年间始终保持领先。面对人工智能大潮，华为在联络中心市场的多年经营中，也积累了很多的思考和实践。

　　首先，华为基于语音识别，语音合成，语义理解等基础的AI能力引擎，充分发挥生态的力量，联合打造行业化的智能SaaS业务。在多样化的业务场景中，华为和伙伴共同构建多伦次的行业化人机对话能力，适配典型业务咨询，电话回访，市场调研，欠款催收，产品营销等当前可切实商业落地场景。

　　其次，华为认为AI对客服行业而言是很好的助力，所以对它和传统客服的定位更应该是辅助而不是竞争，认为智能客服是与人工座席相互协同，相互促进的“伙伴”，共同高效完成客户的诉求。比如，通过AI实现收集客户信息，自动填单简化流程，大大节约人工操作和交互时间;交流过程中自动实时转文字，并实现自动知识库匹配，极大降低人工客服对知识获取的门槛;服务中和服务后的智能质检让响应速度，质检率和评价标准都有了显著提升。

　　第三，AI需要配合全渠道的客服行业现状，与客服系统的后台数据分析结合起来!打通不同渠道来源的客户信息，并将分析结论应用于客服系统的咨询、投诉、营销等每个场景。客服将被重新定义，每个客服人员在AI的协助下，不再只承担单一角色，人人都能做营销。

　　在人力成本急剧上升，AI技术方兴未艾的风口，智能客服的逐步普及确实把客服人力从繁复的机械问答中解放出来，使人工服务更聚焦于有温度的，有更高价值的个性化服务。智能客服也促进了人力，管理，运维等成本的大幅缩减，特别是跟云服务相结合后，更有利于快速拓展，强化规模效应。在客服中心技术发展的下半场，留给厂商的思考，更多是如何聚焦一个一个行业化场景，拥抱AI，提升效率和客户体验。

　　华为联络中心云服务将在降本增效的道路上不断探索，也诚邀您一起，在客服行业数字化转型的道路上，在人工智能的加持下执着前行!