“教育培训业是21世纪最朝阳产业之一”这一观点已经成为越来越多人的共识。随着互联网和信息技术的快速发展，人们获取知识的方式和途径发生了巨大的变化，从传统的学校教育到近年来互联网教育的兴起，教育行业也经历了一次翻天覆地的变革。

    01 教育行业的发展

1.1 教育行业发展潜力大

    子女教育支出已经成为城市家庭的主要经济支出之一，据中国产业调研网发布的《中国教育培训行业发展回顾与市场前景预测报告（2020-2026年）》显示，城市家庭平均每年在子女教育方面的支出占家庭子女总支出的78.3%，占家庭总支出的36.5%，占家庭总收入的32.7%。    在信息化爆发式发展的趋势下，在线教育越来越凸显出优势：既可以突破时间和空间的限制，提升学习效率，还能跨越因地域等方面造成的教育资源不平等分配，使教育资源共享化，降低了学习的门槛。广受好评的在线教育行业潜在用户庞大，市场规模不断扩大。越来越多的投资者将眼光投向教育行业，同时教育行业想要持续发展，也需要资本市场的助力。网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，在线教育的渗透率约为10%，未来还有非常广阔的上升空间。随着在线教育市场逐渐成熟及下沉市场的开发，在线教育用户规模还将继续扩大。

    1.2 在线教育行业细分

    在线教育有集教育、互联网、技术等诸多元素于一体的特点，可能打破原有的教育产业链条，产业之间跨行业联姻将成为普遍现象。目前，市面上的在线教育产品可以按照年龄分为幼儿早教、中小学教育、高等教育、职业教育、综合网校等，满足各年龄和职业群体需求，用户群体庞大。其中K12在线教育是当下最主流的教育，需求最高的K12教育+高等教育的需求占80%以上。K12教育主要集中于：以作业解题、在线家教与1V1教学为主，高等教育以网校、社区、高校直播课居多。在线教育的细分领域具有较为显著的发展趋势，越是精细的教育课程类型，往往更能覆盖到该课程类型的用户人群，从而依靠优质内容获取到用户的喜爱，打造专属品牌。并且随着在线教育技术的持续升级，在线学习产品的丰富和成熟，也都将会继续推动在线教育的市场更加规范化。

    1.3 在线教育的发展趋势

    1994年，中国接入互联网，一些传统媒体开始转到线上， 2000年之后互联网开始逐渐有气色，多家公司看准机会入局。2003年网络大规模接入，同年，非典疫情席卷全国，在整体的大环境下，转型互联网是各行业的必然选择。2013年4月，工信部、国家发改委等八部门联合发布了《关于实施宽带中国2013专项行动的意见》，意见明确提出：未来将新增3G基站18万个，新增固定宽带接入互联网用户超过2500万户，实现5000所贫困农村地区中小学宽带接入，启动实施“宽带网络校校通”工程。其实在线教育的发展和互联网的发展历程基本一致，我国的在线教育行业经历了二十余年的发展，先后经历了数字化教育、互联网+教育、移动+教育、智能+教育（AI+教育）等发展阶段。在线教育的发展主要分为以下四个阶段：

• 第一阶段：90年代末开始缓慢起步，主要形式是以网络为介质的远程教育平台；

• 第二阶段：2000年左右，随着互联网在中国的成熟以及国家对远程教育的支持，网校开始出现；

• 第三阶段：2013年左右，在线教育井喷增长，领跑者是互联网公司，内容形式多样化，越来越垂直细分，据统计，仅2013年全年就新增近千家在家教育机构。

• 第四阶段：2013年之后知识付费平台出现、B2B2C在线教育平台成为互联网教育的新模式，随着人工智能与大数据应用的发展，“人工智能+教育”成为了在线教育的新发展方向。

    两年相关政策不断出台更是进一步促进了在线教育的发展。2020年疫情期间，防控期间教育部办公厅、工业和信息化部办公厅联合印发《通知》，对“停课不停学”工作提出明确意见，并将开通国家中小学网络云平台和中国教育电视台空中课堂，提供优质教学资源。在线教育迎来了一波爆发增长，虽然在疫情结束后，预计用户需求会有回落，但是随着科技、网络传播等技术的成熟，特别是下沉市场对在线教育需求的爆发，中国在线教育市场规模有望进一步扩大。

    02教育行业面临的挑战

    教育行业的发展也并不是一帆风顺的，早期大多数人对在线教育其实是持负面态度的，认为线上教学的效果、师资能力等无法保障，但随着互联网技术的发展，这些问题也迎刃而解。对如今的互联网教育企业来说，面临的两大难题是获客和服务。

    2.1 在线教育进入存量期，获客难成企业难题

近年来在线教育的市场规模趋势在不断高涨，但机构之间的课程类型基本差距不大，导致自主品牌性变得更弱，陷入同质化的恶性循环。据QuestMobile 2019年的数据显示，整个在线教育产业链相当完整，to C端贯穿用户全生命周期，to B端覆盖平台、校园、教学管理系统，总体用户量也已经突破4.8亿，呈现见顶态势。如今的在线教育已经从一个增量市场转化为存量市场，这意味着在有限的用户增长的前提下，竞争者越来越多。为了争夺客源，在线教育培训机构使出了浑身解数，而各种营销手段的背后是高昂的获客成本。并且，伴随着互联网红利的消失，“高营收、高成本”的模式也成为很多在线教育企业的特点。对企业来说如何将产品和营销进行结合，实现有机统一？并且降低成本、提高效率、增强效果？成为最棘手的一大挑战。

    2.2 积累用户口碑，提升客户服务，让用户帮你宣传

在教育行业，“用户口碑”其实是最有效的获客途径。教育企业的授课水准、服务到底是好还是坏，自然会有学生及家长帮忙传播。而用户口碑一般是来自两部分：1、课程内容 2、客户服务。除了提升课程质量外，客户服务也是企业不容小觑的关注点。通常一个在线教育机构每天将面临将近数千名客户的在线咨询，企业客服工作压力巨大，并且客户体验也不好，很多问题亟待解决：

1. 用户咨询量大，咨询问题多为重复问题

2. 互联网咨询渠道多，等待时间长，客户体验差

3. 客户满意度评价为服务考量重要指标，客户配合意愿度低

4. 电话咨询耗时长，客户需求多样化，人工客服效率跟不上

5. 客户服务数据统计难，服务升级无据可循

如何服务好不同的用户群体，建立一套完善的维护流程，提高用户留存率是在线教育企业接下来需要面临的考验。

    03教育行业客户服务如何升级

    在线教育的盈利周期长、见效慢，但盈利空间大、回报稳定。对于在线教育来说，用户对平台的粘性还是很大的，因为入驻平台的讲师如果因为后期发展的需要更换平台，那在以前平台上积累的客户和资源都有很大的损耗。企业在保持较高的教育水平的同时，客户服务水平也同样关键。在线客服系统为教育行业提供智能客服系统全方面解决方案，将全渠道云客服+云电销+智能客服机器人+智能监控+报表等产品给予整合，打通营销获客、售前咨询、线索转化、精准运营、售后服务等全流程闭环管理，助力企业提升客服效率，将被动咨询化为主动营销，实现用户服务体验升级。

    3.1 多点齐发，覆盖用户触点，降低线索流失

    现代人获取信息的途径多种多样，客户的咨询也不在局限于电话或者网页，当用户从微信、APP等渠道接入咨询时，如果不能得到客服的迅速响应，或者当他发起咨询时，客服如果无法获得他对企业或者课程的了解程度，就很难给客户留下企业的好印象。在线客服系统全渠道智能客服支持 PC、电话、App、Wap、微信、微博、邮件、H5等多渠道接入，一个平台就可以处理用户消息，免去客服人员来回切换平台的繁琐流程，同时减少客户等待时间，提升客户体验，减少线索流失。并且七陌云客服可以在沟通过程中查看客户访问信息，快速掌握客户基本情况，提前预判客户咨询问题，更好的帮用户答疑，客服效率迅速提升。

    3.2 开拓智能化服务改革，持续优化客户服务

    在线教育的用户在刚接触一个产品的时候往往会有一系列问题，例如有什么课程、如何选课、如何选老师等问题。同样的问题不同学员的咨询方式却五花八门，因此，客服接到的问题重复率极高，需要消耗大量的时间去回答相似问题，还会浪费用户等待的时间。在线客服系统新三代智能机器人X-Bot可以为企业妥善解决重复咨询的问题。通过问答知识库，机器人可以自主学习相关问题问答，精确回答用户问题，对于模糊的用户问题，机器人也可以通过语义分析给出问题引导，7*24小时的客户服务在快速回复用户咨询的同时，节省了大量的人力成本。

    3.3 高效跟进客户，增加销售机会，提升转化率

    不管是新客户还是已签客户，对于在线教育企业来说，客户跟进是运营的核心。在一般的客户服务流程是客服在会话结束后，手动记录并分析客户信息及会话内容，然后管理者再根据客服记录的信息进行分类总结，进而反馈给其他部门解决。而此过程中，一方面，人工记录问题的准确率受客服个人主观影响，另一方面，需要花费很长的时间进行总结整理，数据分析滞后。在线客服系统CRM可以在客户咨询过程中直接将用户信息录入CRM，并且支持自定义设置用户信息字段，满足在线教育企业较高的自定义需求，同时可与企业自身客户管理系统无缝对接。当客户咨询时，客服可以迅速获得该客户的所有用户信息，无需再向客户询问，客服效果事半功倍。

    3.4 构建用户运营矩阵，口碑促进用户增长

    在用户正式购买课程后咨询基本就会有专门的老师或助教服务，这个阶段的是客户服务最重要的阶段，也是最容易积累用户口碑的阶段。在客户服务部分有一个比较现实的情况是：以目前业界普遍的是每位学管师服务150~300名学生的比例来看，单纯依靠人力来保质保量的服务每位用户是不太现实的，这就对教培企业的数据管理系统的建设和运营提出了更高要求。邀约上课、课程通知、考试通知等作为提升课程服务质量与效果的重要环节，工作量繁重且人工依赖性强，经常出现人力成本消耗大，接听率较低的情况。

    3.5 以用户为中心，开启全方位综合服务

    在用户正式购买线上课程后，企业系统会将学员情况分配老师，进行学习课程辅导，但对于部分用户和老师来说，他们更希望和对方只是保持上课联系的关系，不希望在对方在其他时间过多打扰自己。为了更好地保护学生和老师双方的个人信息安全，在线客服系统隐私通话能力可实现业务系统、老师助教与学生家长之间的快速联动与号码保护，完美化解数据隐私问题。

    3.6精确追踪回访，加深用户关系

    教育本身是个慢行业，不管是产品效果还是产品优化都是逐渐显现的，NPS(Net Promoter Score)“净推荐值”是近年来常用的衡量客户忠诚度和推荐意愿的方法、正逐步替代原有的“客户满意度”指标。购买课程并不是在线教育行业服务的最后一步，对NPS管理而言，重点不在于值是多少，而在于公司高层是如何看待和持续改善它，因此在线教育行业的售后服务变得尤为重要。客户回访是售后服务的关键动作，回访的意义是要体现企业的服务态度，客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，定期客户回访能很大程度上增加用户满意度，通过客户回访不仅解决问题，还能加深客户关系。

    3.7 深入统计数据分析，提高用户体验质量

    对于在线教育企业的客服管理者来说，客服数据情况也是一项重要工作。通过查看每一项客户服务，对客服质量进行全局把控，提升客户服务水平。通过容联七陌智能客服的平台监控，可以对平台渠道流量以及访客的流量进行监控，随时掌握平台运营数据，同时可以对平台渠道进行流量预警设置。智能监控可以对客服人员会话内容进行全量质检，通过不断挖掘优质会话，改进回复话术，从而提高咨询转化，同时可以保证平台客服的咨询及时性以及绩效考核。    并且在线客服系统报表支持从通话、在线客服、邮件、CRM等不同维度统计数据，并支持自定义统计访客信息，如：关键词报表、访客来源报表、流量报表、综合分析报表等，更加准确、全面的分析访客转化情况，对投放更有针对性帮助，赋能企业实现“从数据到价值”的数据服务生产能力。