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在线客服在提高网站交互性中的作用
时间:2018年08月21日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:

一、网络营销在企业发展中的地位


  互联网的兴起对全球化、贸易环境、市场营销、个人生活等人类社会各方面都产生了巨大的影响。网络营销伴随着互联网而来,自从互联网诞生开始,市场营销人员就同时在网络上展开营销活动了。网络营销贯穿于企业开展网上经营的整个过程,包括网络广告、产品推广、信息传播、数据挖掘等。不论企业是为了增加网上交易,还是促进线下销售,网络营销都已经变成了营销中的重要内容。

  据统计,到2012年底,全球网民总数超过19亿,将近全球总人口的三分之一。据CNNIC第一次发布的我国互联网统计报告,1997年10月,中国网民人数62万。截止2010年12月底,中国网民人数达4.57亿,位居世界第一位。互联网的革命在大多数发达国家几乎无所不在,从现在的观点来看,远远超出了它应带来的改变。网络正在重新定义地球的大小、世界的大小,以及可进入的市场。我们过去常常谈起“正在缩小的世界”,因为从一个地方向另一个地方传递信息的时间缩短了。但是今天,相反,世界已经“缩小”到一点了,然后又开始急速扩张。

  十年里,中国的互联网普及率已经达到了31.8%,网站数量达到323万个,年增长率12.3%,我们处在一个瞬息万变的互联网爆炸时代,在变革的年代里充满了机会,每个人都应该做好准备迎接机遇的到来。如此短暂的历史瞬间里,中国互联网造就了4.57亿的网民,他们给经济社会所带来的变革是亘古未有的。2010年网络销售平台淘宝网的网上交易额已达到人民币4000亿元左右,金额远超国内目前任何线下零售商在华的全年营业额,我们应该知道,互联网已经不是遥远的神话,而是企业间切实拼杀的战场。十年里京东商城、凡客、淘宝、当当、盛大等响亮的互联网品牌让我们耳熟能详,有些还建立了外语网站,方便做外贸生意。B2B、B2C、C2C都已经开始走近大家的生活。企业的商业流程也越来也多地搬到网上来了。当您在浏览网页时看到的众多的网络广告和产品信息,您就明白网络营销已成了企业的必需。


  二、在线客服系统产业分析


  目前国内互联网经济的确是发展到一个阶段了,越来越多的企业正在通过网络开展销售,但是大多数网站都只是由一张张普通的展示页面组成,企业只能通过发布可联系的E-mail地址来被动地等待网站浏览者与自己取得联系,或者象征性的在网站上摆一个留言板却没有专人实时查看回复,根本无法促成访客和网站的交互。而只有加强网站的交互性,才能更好地即时搜集客户反馈的信息,及时纠正服务营销过程中的种种偏差,以降低客户的抱怨度,提升企业的美誉度。网络互动营销是互联网时代企业运营的显著特点之一。运营者希望及时地、确切地了解顾客的欲望和需求,从而立即针对客户需求制定或修改产品、服务、价格及销售方案,通过交流达成充分理解。网络互动的特性使得客户真正参与到整个营销过程中来成为可能,客户在企业营销中的地位得到提高,客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。与顾客进行交互式沟通被认为是整合营销在网络营销条件下最直接的行为表现。在这种网络互动性中,买卖双方可以随时地进行互动式双向交流。交互式是网络的一个重要特征,在网络经济条件下,如果企业不能及时了解需求、更新产品和服务,就难以在网络时代生存。


  网络营销的模式就是顾客和企业对话,企业在清楚地了解每个顾客个性化的需求后,作出相应的企业利润最大化的策略。这样,企业与顾客之间的关系就是一对一的营销关系,是密不可分、牢不可破的。网络的即时交互、超越时空等特点即成为这种模式的强大技术依托。单纯地通过技术统计来了解客户的个体及客户群体的数据信息已经远远不能满足电子商务运营者的需求了,企业迫切需要直接从用户手里获得第一手的反馈和资讯。电子商务的运营团队中,有一个角色是活跃在与客户沟通交流第一线上的,那就是在线客服人员,英文称为Online Customer Servise。


  据统计,国内上网者中60%具有大专以上学历,而全球用户平均年龄在33左右。这些人的消费行为往往较为独立,对商品和服务的个性化要求越来越高,他们不再满足于被动地接受企业生产和销售产品,而是对商品的质量、规格、式样、造型,以及包装等会不断提高自己新的要求。随着电子商务的发展,顾客的行为、偏好也有新的变化。在电子商务条件下,每个顾客获得信息的速度和内容都比以往要快得多、多得多,因此他们求新求变的愿望也就越发强烈。随着新技术的不断产生,产品的升级换代也不断加快,从而顾客对消费品的要求也就日新月异。再加上生活节奏的加快、工作压力的增大,顾客对购物方便及乐趣的要求也将不断提高。这也对网站的交互性提出了非常迫切的需求。


  提供在线客服是提高网站交互性的一招好棋。运用得当的话,可以很好地实现电子商务运营者的意图,从一定意义上来说确实是一种不错的解决沟通难题方案。


       当下流行的在线客服系统的核心是拥有实时通信功能,能够实现在线洽谈,实现网站互动营销。通过网页对话、主动邀请、流量分析、数据管理、内部管理、文件传输、访客阻止、系统设定、历史记录等功能来实施网络整合营销。对于国内大多数电子商务网站来说,提供7*24小时不间断地在线客户服务支持,可以解决很多日常运营中常见的痼疾。运营者能够更好地了解客户的信息和反馈评价从而及时作出调整,也可以就具体的交易及时进行洽谈,为网站的营销人员创造更多与意向客户face to face的交流机会,以求促成更多的交易;客户在浏览网站的时候,就其感兴趣的产品或者服务及时地与站方取得联系并获得所需要的信息,有意见、建议等反馈也可以获得及时的回应和解决,这在客户心目中是大大加分的。在这个过程中,电子商务网站的可信度、美誉度大幅度提升,逐渐树立起自己的品牌形象。



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(作者:佚名编辑:niannian)
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