双11来了！双11来了！大多数企业会通过各种促销活动来提高经济效益。双11，作为企业管理者的你，会有怎么样的困惑呢？

身为客服管理者的你，是不是有遇到这样的情况?客户消息跳到闪瞎眼，结果没有第三只手去回复，是不是很抓狂?双 11巨量咨询压力下突然发现客服人手不够，也招不到人，有木有很崩溃?双 11等一系列促销节日中，在线咨询量暴涨，客服接待压力也是随之增长，客服人员流失严重。如何最大程度上解决有限的客服资源和海量的客服咨询之间的矛盾，首先就要考虑到使用AI这种具有“破坏力”的新技术来破局。这个时候，我们需要为机器人创建一个覆盖全面、健康生态的知识库，让80%的常见客户问题通过机器人来及时解答，避免让顾客产生被冷落的心理和引导顾客自助下单，缓解客服人员接待压力也增加下单率。

Ai智能客服基于自主专利的自然语言处理(NLP)、CNN/LSTM神经网络以及深度学习等前沿AI技术，具备单轮会话、多轮会话、猜你想问、意图管理、策略管理、问答优化、智能质检、知识库自学习等核心功能，结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累，提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案。据数据统计，单个机器人坐席一天(24 小时)平均接待客户咨询 1.5 万次，相当于 30 名熟练人工客服的工作量。智能客服机器人覆盖率 95%+，准确率 90-95%，解决率90%+，转人功率 20%以内，足以满足双11绝大部分商户的需求，是帮助企业快速降低服务和营销成本，创造更好用户体验，提升客户价值的利器。

然而，面对双 11的海量咨询，通过智能客服过滤掉剩下的20%客户咨询量也是巨大的，复杂的售前、售中等问题需要人工客服及时介入，人工客服熟练使用业务知识就变得尤为重要，当客户问到复杂业务介绍、产品介绍的时候，需要快速提供解决方案。只有这样才能保证客户问题的解决率和客户体验。面对客户广度深度兼备、五花八门的问题，只有那些有着丰富工作经验的客服人员才可能应付。但我们双 11资源这么紧张的情况下去哪里找这样的客服?针对这个挑战，唯一可行的解决方案是：通过平时的问题积累，制定及管理好人工客服知识库，再流程引导，使所有客服人员能快速准确的找到相应的知识，他们才能产生统一的、快捷的回答。”这个时候，客服知识库尤其重要。

客户服务经理们都认为“在合适的时间将合适的知识传递给客服和客户，是成功客户服务过程的关键”。然而，大部分的企业没有一个面向客户服务代表的良好的知识管理方法和解决方案。这意味着，客户服务代表必须独自面对复杂的问题而得不到支持，自助服务则更加困难，服务质量跟本无从谈起。

做为企业的管理者，如何才能让客服有快捷，高效的服务质量，如何才能让新老客服都能做到快速解答客户问题，为客户提供准确并且标准统一的答案…...这一切都可以通过客服知识库来解决。只要客户提出较复杂的问题，客服无需语言组织便能快速的从知识库中自动找到对应的文章，并以图文消息的形式发送给客户。这就是“人工客服知识库”。

人工智能客服知识库包含积累、总结、沉淀的经验，如产品介绍、功能说明、业务流程等。 客服知识库能随时更新、修改、添加知识点，相关问题的对应答案具有唯一相通性，节省客服录入时间，客服知识库以智能化为导向，是客服人员高效运转最有力的支撑。

服务渠道的多样化，客户要求的不断提高，人力成本的不断增加，而客服知识库能够抓准客户的核心诉求与痛点，并在有限的时间里寻找到最符合的答案，再以最精准的语言，直观的图片传达给客户。不仅能够帮助企业降低人力成本、拓展服务时长、提升用户感知，实现客户省心、企业省钱的客服新模式。还能够对知识管理的积累，帮助企业客服部门实现知识积累、提升人员效率、实现标准化服务。