在疫情防控足不出户的特殊时期，作为连接企业与用户之间桥梁的客服岗位，需求越来越大。越来越多的企业都需要增加客服人员的数量，增加人工成本的投入，而这样的操作无疑让企业雪上加霜。

在移动互联网这个大环境下，企业为什么要选择智能客服机器人呢？

1、人力成本高

人力招聘难、离职率高、培训周期长、薪资每年上涨……每一项都是企业头疼的硬成本。

2、工作效率低

在线用户咨询量大、渠道分散、知识库维护难、数据统计混乱……每天满负荷工作的状态下依然无法改变这个个效率问题。

3、客服满意度低

客服响应时间长、缺少热点问题标注、数据难统计、服务标准不一……我们的宗旨是让客户享受到满意的服务。

智能客服机器人有哪些能力？

一、基础能力

智能客服机器人可以代替或者辅助人工客服，完成客户服务工作，可独立完成常见问题的解答，也可以辅助人工客服完成疑难问题的解答。

1、全渠道接入

无论客户来自哪里（网站、微信、微博、APP……），客服机器人都可以实现全渠道统一接待响应。

2、永不离线

7X24小时待命，客户可随时享受智能服务。

3、自助学习

机器人拥有自主学习功能，减少后期运营成本。

4、智能辅助

人工客服接待时，机器人自动匹配知识库问题并辅助人工回答，让人工回复更快速，答案更标准。

5、忙时接管

人工繁忙时机器人主动接管，客户接待零延迟。

二、高阶能力

智能客服机器人除了常规的问答能力，还可以以问题解决为导向，实现服务任务一站直达，并拥有意图判断、多轮对话、任务直达等高阶能力。

1、客户信息全面获取

全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等等），让机器人第一时间了解客户。

2、客户意图快速预判

基于客户画像、行为知识构建及精准的语义分析，让机器人迅速准确理解客户意图，为后续的会话交互提供支撑。

3、识别并提取准确的关键信息

上下文理解，企业动态业务知识库信息的提取/管理/反馈，行业知识图谱，预构建行业业务场景。

4、敏捷的主动发问机制

实体提取深层意图理解，主动分步式发问。

5、完成客户信息查询/采集

提取企业业务动态知识库信息，提供基于客户身份或其它自定义核心要素的查询反馈、信息采集、营销推荐。

6、业务执行操作

全面覆盖咨询、推荐、查询等各类任务指令场景，在自然会话中跨场景完成任务，根据业务需求提供针对性的解决方案。

疫情之下，复工之初，智能客服机器人切实为企业降本增效。