什么是全渠道智能客服系统？

全渠道智能客服系统是集网站在线客服系统、微信公众号客服系统、微信小程序客服系统、微博客服系统导等功能与一身的客服系统，可实现多渠道对话接入，统一对话窗口，统一客服管理界面。    

智能客服系统支持全渠道接入，统一策略响应、统一对话窗口响应，统一聊天内容管理，主要具备下列功能亮点：

1、访客信息关联：以访客为轴心，营销时产生的所有对话及工单都会记录，帮助企业进行完整营销效果评估。

2、多渠道接入：桌面网站、移动网站、APP、微信个人号、微信公众号、微信小程序等。客服可以在一个后台接待所有渠道来访的用户。

3、多种接待方式：企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待，也可以配置为人工客服优先接待或智能机器人客服优先接待。

4、客服分组：企业可根据自身的业务需要配置不同的客服分组，并配置相关技能组下的客服人员，更有针对性解决客服提出的问题。

5、富媒体沟通：除了纯文字，客服还可以通过表情、图片、富文本、超链接等多种方式回答问题，让用户和客服之间的沟通不再单一。

6、会话自动应答：可对一些特定的场景，例如客服不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。

7、自动弹窗邀请：用户浏览网站的过程中，系统可自动弹窗邀请用户加入咨询。对于有咨询意向的用户而言，减少了其发起咨询的操作，大幅提升用户体验。

8、客服主动邀请会话：客服可以选择对正在排队或正在浏览网站的用户发起主动会话邀请，主动拉近用户距离，并进一步促进了订单的转化。

9、聊天信息同步：人工客服和用户建立新的会话后，可看到用户曾经和其他人共客服或机器人的聊天记录，帮助客服更好地定位用户问题，减少信息断层。

10、访客身份画像：客服在接待用户时可看到用户的基础信息，包括昵称、联系方式、订单记录等，更有自定义画像字段，丰富并完善企业客服CRM系统。

11、访客来源：可根据客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度查询访客的相关来源信息，更好帮助企业分析线索的投放情况。

12、访客浏览痕迹：客服在接待用户时可查看用户在各个页面的访问轨迹，从而更好地了解到用户的真实需求，减少沟通成本的同时促进订单转化提升。

13、访客访问分析：管理者可通过会话和访客两个维度查询各个渠道的用户来访数据，并可以选择不同参数来定义查询报表和导出报表。

14、客服工作量分析：企业管理员不仅可以对客服的整体工作情况进行直观地查看以及统计分析，而且对针对性地查看具体单个客服的接待情况。

15、会话记录：管理员可以通过不同调价自定义查询人工客服或机器人客服的接待情况，查看完整会话记录。据此，企业可以更好地进行服务质量监控。

16、访客满意度评价：访客不仅可以在会话结束后对人工客服的工作进行满意度评价，而且可以在评价时选择相应的评价标签。