张江高科技园区，被誉为中国硅谷。2016年，张江高科实现归母净利润7.27亿元，同比增加51%，净资产收益达到9.18%，利润业绩及增速创公司历史新高，令人瞩目。也在这一年，张江高科决定对原有的客户服务平台进行“伶俐”提拔。“提拔客户服务能级，实现‘伶俐’”服务，这是大势所趋。”张江高科副总经理何大军如许说。那么，企业该如何建立“以客户需求为导向”的客户服务呢？

建立以客户需求为导向的服务意识

在客户服务方面体现杰出的企业认为，他们的工作是帮助客户，而不是贩卖或维修产品。受全球迎接的电子商务网站Zappos的首席实行官Tony Hsieh很认同这一点。他说：“Zappos是一家刚刚出售鞋子的客户服务公司。”

Zappos的标语无关于鞋，而在于它的“技术服务”。从标语灌输到客服，无不表现着这家公司的核生理念：我们是来帮助客户，以任何体例，我们都可以。当客户服务团队了解到他们的举动对于公司的目的至关紧张时，他们更有可能在工作中找到意义，并且天天都会力求超越。

对于国内企业而言，进行服务意识培训是第一步。组织员工进行过细的服务意识培训，从什么是服务，服务意识的概念，基本的服务意识，什么是客户需求，客户需求为什么很紧张，以客户需求为导向的服务表现，合格员工的素质要求等方面入手，帮助员工树立起以客户需求为导向的服务意识。

倾听、了解、分析客户需求

首先，企业要培养客服人员积极的倾听态度，站在客户的立场去考虑题目，认真倾听客户的讲话，把目标放在了解客户需求上。

其次，运用FAB法指导客户。当客户还在夷由或是需求不显明时，这就必要客服人员去适时指导客户。运用FAB方法去指导客户；F是产品自己的特点，A是产品有什么样的独特好处，B是产品能给客户带来什么益处。

最后，确认客户需求。对客户进行适度指导后，进一步的对客户进行观察、分析，最后确认客户需求。客服人员要掌握客户的需求产生周期，如许才能更好的分析、确认客户需求。

值得细致的是，“客户服务不能总是提供解决方案，但它始终能够提供同理心。”同理心，是所有企业客户服务代表必须具备的技能。在为客户服务的时候，看重客户的情绪，让他们感觉本身被正视和被认真对待，即使你没有一个快速的解决方案，肯定程度的关心和理解也可以让你的客户忠诚度有所提拔。

为客户提供定制化服务

精准诊断客户题目，与之有用沟通，商讨解决方案。诊断题目就是客服人员要了解客户特别的需求，站在客户角度思考题目，表达优秀的服务意愿与责任心。与客户进行细致的沟通，商讨解决方案，将提供定礼服务的信息传达给客户，结合客户的需求制订出有用的解决方案，并征求客户的意见与建议，做适度的修改、调整。

能够加分的是：给客户提供定制化服务。提供服务要带有肯定的天真性，思维要迅速，反应要敏捷，要与客户进行语言及肢体语言的情感交流，互动，使客户得到定礼服务的知足感。

企业要想加分，首先要建立以客户服务为导向的团队。妥帖管理重点客户服务团队，提拔实行力，做到令行禁止，增强沟通力，做到政令同一，组织和谐；提拔团队凝聚力，适当对团队成员给予关怀，如工作上的支撑，生活上的帮助等。其次，企业要完美以客户需求为导向的客户服务系统，来知足新技术时代的客户需求。比如用云客服。为更好的提拔企业客服品质，百度、360、申通、滴滴、饿了么等选择的是“国内首个将工单理念引入客户服务的SaaS服务商”逸创云客服。其平台拥有呼叫中间系统、全渠道整合系统、工单系统、帮助中间系统、智能机器人系统、讨论社区系统等企业云客服体系一体化解决方案，帮助企业自助解决客户题目，减轻客服70%以上的压力；同时，逸创云客服支撑PC端、移动APP端等，方便客服随时随地解决和处理题目，一站式实现企业客户服务的周全升级。（小福利：戳这里可以免费试用哦www.kf5.com）