当前客户服务需求日益多元化、个性化，选择空间日益弹性化，对企业的客户营销模式提出了更高要求。互联网+时代的企业该如何通过创新，适应多变的市场形势、发掘多元的客户需求、进步客户的写意度乃至核心竞争力？

不同于其他部门，对于客服中间而言，创新必然是基于常规工作的，它应该是一种锦上添花的举动，发挥催化剂的作用，最终达到画龙点睛的结果。

尤其对于“老”员工，当长期重复雷同的工作流程，常规的工作处理或许信手拈来，但初期的奇怪思路、工作激情和自动程度都有肯定的弱化。一件事情按照常规体例来处理，或许能确保“不延迟事儿、不出题目”，但现实上，创新却可以让这统统变得生动起来。常规或许仅能维持生存，而创新却能推动发展。比如我们可以在以下方面思考创新点：

创新最难得是做起来和做下去。做起来我们想突破常规搞创新，究竟我们怎么才能把创新做起来和做下去呢？做起来是创新态度题目——态度决定高度，创新必要营造氛围，然后才是在探索中完美。做下去是创新发展态势，创新必要坚持，坚持迎来发展。

“做起来”和“做下去”的过程中，涉及多方面因素，比如企业战略与管理、创新人才、组织协作、流程技术等，都会影响到创新工作的顺利开展。结合客服中间现实工作，笔者认为，“革故鼎新”和“从无到有”是开展创新比较行之有用的路径。所谓“革故鼎新”，即，基础工作是根本，不能一味寻求标新立异而离开了现实工作。所谓“从无到有”，即，基础工作之外的创造性。创造性一个很紧张的体现情势就是发现，找出那些原本就存在但尚未被客服中间了解和使用的事物，比如偕行业先辈理念、外省先辈做法，也就是说“拿来主义”也是创新。

除了专门的创新团队和创新制度化的操作，创新还需依附专业平台。对客服中间而言，开通创新的信息交流窗口，自己就是一种提高。比如使用云客服。

有人说，服务客户的重点在于细节，将每个工作中的细节做好才能让客户写意。在信息高速流转的时代，客户选择的服务渠道越来越广，割裂的各渠道信息一路涌入，传统呼叫中间根本无法确保优质服务，更谈不上看重细节。而对于客户而言，却并无所谓的渠道差别，有的只是“客服能否有用代表公司并及时高效地解决题目”。

为降低成本，进步客服服从和用户体验，企业客服渠道的发展创新也经历了单一渠道时代即单渠道、分散渠道时代即多渠道的发展阶段。而今，全渠道覆盖和整合成为紧张的客服趋势，且在线服务在全渠道中的比重会越来越大，企业现有渠道的“协统一体化”也将愈加趋于线下+实体渠道的双向融合。

2011年底，国内首家以工单为核心进行渠道反馈整合的云客服平台逸创云客服上线。其整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道，方便用户根据本身的必要随时随地调用，获取服务。滴滴、百度、360等企业均选择了其改善企业客户服务，他们认为：整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的题目，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供前后同等的服务体验，能够帮助企业完美客户服务细节，进步客户写意度。据悉，除了工单体系，逸创云客服www.kf5.com平台还提供呼叫中间系统、全渠道整合系统、帮助中间系统、智能机器人系统、讨论社区系统等企业云客服体系一体化解决方案，将创新融入客服中间，帮组企业一站式实现客户服务的周全升级。

新理论大师美籍奥地利政治经济学家约瑟夫•熊彼特说“没有创新，便没有质的飞跃的经济发展”，创新对于企业的意义不言而喻，它不仅能够促进企业组织情势的改善，更能带来管理服从的提拔，被称作企业生存和发展的灵魂。作为实施于企业的市场、贩卖、服务和技术等所有与客户有关领域的客服中间，唯有与时俱进魄力创新，才能经受住市场和消耗者的检验，树立企业优秀的口碑。