2016年1月中国互联网信息中间CNNIC发布的《中国互联网络发展状态统计报告》表现，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%；手机网民规模达6.2亿，占比90.1%。现现在，折半中国人已经接入互联网，网民规模增速提拔，同时网民小我上网设备进一步向手机端集中。用户使用风俗的变迁也使得以呼叫中间为主的传统企业客服开始拥抱“互联网+”，从传统的电话、短信（飞信）客服向在线客服迁移，客服渠道的变迁带来了服务观念、企业战略、客服流程的团体变革。

营业咨询和受理渠道向多元化转化

用户使用风俗的转变带来客户交互举动的变迁，一方面从客企接触体例来看，用户在联系企业时开始尝试通过网页、手机APP拨打电话以节省通信资费；另一方面从渠道特点来看，用户更倾向于采用多样化、弱侵入性的在线客服渠道与企业进行沟通。客服营业咨询和受理渠道从线下向线上迁移的趋势使得企业的客服渠道呈现出彼此孤立的特点：呼叫中间之外还存在着邮件、微博、微信、网页反馈表单、反馈组件、即时通信等网页端和移动端客服渠道等，因此整合多渠道来知足用户对体验同等性的要求，已成为企业客服的强需求。

以客户为中间的时代到来

在传统客服时代，虽然不乏“顾客是天主”之类的宣传用语，但每每是 “店大欺客”，消耗者购买的可选项有限，损害消耗者利益的征象时有发生。分外是在一些垄断行业，企业“躺着也赢利”，用户的话语权特别很是有限，几乎是被动地接受企业提供的各类商品。强倾销、弱分享，是传统客服时代的重要特点。

到了互联网时代，信息日益透明、对等，用户购买不再受时间和空间的限定，选择权大幅增长，评价权几乎都掌握在用户手中。为讨好用户，越来越多的试吃、吃穿、试用等新型消耗模式应运而生。新的商业模式要求企业必须以客户为中间，通过服务来塑造口碑、经营粉丝。假如对企业的产品和服务感到写意，用户也会将他们的消耗感受通过口碑传播给其他人来扩大产品的着名度、进步企业的形象，为企业的长远发展赓续地注入新的动力，这给企业带来的变化就是从传统的产品中间向用户中间变化。要实现用户中间，企业就要从以下几个维度发力：一是通过建立对外服务制度、对外服务管理制度来实现服务标准的规范化，以最大化地愉悦用户；二是通过经营社会化媒体、打造用户社区、刺激用户与品牌间的互动来打造品牌的媒体属性，实现引流吸粉、购买转化、客户沉淀；三是量化服务结果，赓续提拔客户服务质量。

企业可通过新兴的云端客服软件来实现这一目的。一方面，新兴的云端客服软件提供在线讨论社区功能，帮助企业快速建立用户社区，吸引用户参与，进而达到粉丝经营的目的；另一方面，新兴的客服软件能够接入包括微博、微信等碎片化的社会化媒体渠道，在一个平台上处理所有渠道的反馈，免除了客服反复登录不同渠道造成的精力虚耗，同时能够实现统一客户的用户识别和用户定位，为用户提供同等化的客服体验，增长用户对品牌的认同感，提拔用户转化服从；最后，云端客服软件所提供的用户打分功能和绩效统计报告能够量化客户服务结果、提拔客户服务质量。

从自建呼叫中间向使用新兴的云客服平台变化

传统的呼叫中间曾在企业客服系统中扮演紧张角色，为企业节省成本、贡献利润，但随着互联网和移动互联网的崛起，传统呼叫中间在企业客服系统中的价值赓续降落，重要表现在如下几个方面：第一，传统呼叫中间必要自建机房、自备服务器和长期运营，这对于企业来说是不小的成本，自购软硬件设备也不利于企业保持足够的现金流；第二，传统呼叫中间作为单一渠道受到新兴客服渠道的挑衅，根据逸创云客服平台数据统计，在呼叫中间之外有70%的客户反馈来源于邮件、网页IM、反馈组件、移动APP、微博、微信等在线客服渠道；第三，传统呼叫中间虽然会收集整顿客服代表的常见题目、疑难题目的经典案例库，通过知识库呈现给员工，使老员工汲取良好员工经验、新员工更快上手，但在答案的输出上重要照旧依靠人工客服；第四，传统呼叫中间无法实现跨地、跨区域协同办公，造成售中售后客户服务服从的低下；第五，传统呼叫中间无法对CRM老客户数据进行深度发掘并实施数据营销，而根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度降落5%，企业利润就会降落25%，未能对CRM数据进行深度发掘导致传统企业在精于数据营销的电商企业面前节节败退。

新兴的云客服平台相比传统呼叫中间有明显上风。第一，新兴的云呼叫中间无须自建机房、自购服务器，企业客服只需在线登录云平台就可以接打电话，为企业节省了成本、盘活了现金流；第二，以工单为核心的云客服平台能够接入邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道以及将来可能出现的新兴客服渠道，客服人员在一个平台上处理所有渠道反馈，帮助企业自在应对新兴客服渠道涌现所带来的挑衅；第三，云客服平台所提供的知识库体系基于有用的语义分析和关键词检索功能，在客户自助服务和智能机器人客服中扮演偏重要角色；第四，云客服平台所提供的工单体系能够通过跨地、跨部门的协同办公和义务派发来实现企业内外部信息流的通顺，进而提拔售中售后题目反馈处理服从；第五，云客服平台能够对接入的海量用户反馈进行定性和定量分析，将有助于企业识别流行趋势、打造销量万万的爆品；同时针对每一个客户反馈的题目结合大数据进行分析，有助于企业识别该用户的购物偏好并提供精准的商品保举。

作为云客服体系的服务商，我们期待将来能够帮助越来越多的传统企业拥抱“互联网+”，实现升级智能客服、全媒体客服、全渠道客服，改善用户体验，打造内外通顺的一体化客服系统的目标。