去年8月份，中科汇联推出企业级智能客服产品“爱客服”，机器人开始霸占客服岗位。

今年3月中旬，阿里巴巴推出人工智能服务产品“阿里小蜜”，致力于成为会员的购物私人助理。

4月份，网易正式上线云服务产品“七鱼”在线客服。

同样是4月份，人工 +AI客服平台DigitalGenius公布获得410万美元融资，这个平台可以帮助客户通过邮件、社交网络、短信、聊天界面管理客服咨询……

越来越多的互联网企业推出智能客服产品，目的就是要实现企业客户服务的主动化，客服行业正在被智能客服产品边缘化。

为什么客服会成为被人工智能威胁的一个行业？

研究注解，被机器庖代风险最高的职业通常是“熟能生巧”的职业。呼叫中间的客服人员、打字员、办事员、管理员和接待员都至少有95%的可能性被机器替换。

客服是一个不太吻合人性的工作，这个岗位提供的是一种程序化、标准化、格式化、没有自我个性的服务，企业的服务信息完全可以汇编成一个小册子，许多的题目都是重复性的，大多数时候客服都可以按照小册子上的规定往返答客户的提问。

而智能化的机器人客服体系，可以解决人擅长的领域百分之90的题目，在快速查询这类人不擅长的领域，甚至可以比人做的更好。

Google曾经在很长一段时间内是没有客服的，直至2011年，谷歌才针对企业用户推出了24小时人工电话服务。

对于Google这种体量的互联网公司来说，至少必要上万名客服才能够知足需求，而这小我力成本是无法承受的。

一样平常来说，客服必要面对情绪烦躁的顾客和一些单调无聊的题目，假如由智能语音助手来处理这些题目天然最好。

谷 歌如今已经周全进入人工智能世界了，5月18日，谷歌发布了人工智能型聊天应用和家用语音识别终端，并发布了谷歌全新语音助手Google Assistant，能分辨用户的天然语言并兴奋地跟你聊天，并在聊天过程中帮你把你想做的事儿给办了，唯一忧虑的就是到时候客服变成专业陪聊吧。

当机器人代替客服类完成大部分工作时，客服又将何去何从呢？

企业使用机器人庖代人工客服，并不是说机器来了，就容不下人了。如今许多有远见的企业客服部门已经变成是人工+机器人组成的部门，就算有个别的客服被机器人替代 ，也不会影响整个客服服务结果。

智能客服机器人换人最重要是为了进步客户服务的服从，并不是为了裁员。

如今智能客服的到来还没有造成大量的人工客服失业，最重要的一个缘故原由是目前智能客服的智能化程度还不够完善，因此对劳动力市场的影响还不够大。

随着智能化的快速发展，将来智能机器人和人工服务的分工将会变得更加明确，人工客服可能会被分配到管理岗位，或者对机器人的与客户的对话进行监控，随时随地去解决机器人所回答不了的高深题目。

在人工智能的技术推动下，客服人员会越来越“专家化”和“个性化”，客服人员的精力将集中在处理疑难个案，更多承担贩卖和运营的职能，而传统的客服体系终将被镌汰。