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智能客服系统的界限是如何被彻底改变的?
时间:2020年04月17日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:


科技改变未来,智能客服成就你我。

4年前,网易七鱼颠覆传统客服,推出服务营销一体化SaaS平台;

4年后,网易七鱼再次重新定义客服,希望满足新消费趋势下企业内生的新需求。

成立4年间,网易七鱼深耕细分赛道与客户场景,结合行业特征打造了电商、教育、政务等多个细分领域解决方案。在抗击“新冠肺炎”疫情期间,网易七鱼还快速上线了疫情服务机器人,协助提升疫情防控的排查与管理效率。

助力商家提升数字化运营能力

官方数据显示,网易七鱼四年内平台累计服务企业客户规模已超过30万,日均帮助企业接待咨询量超1500万次,为百万级客服账号提供安全稳定的服务保障。依托于AI等创新技术,七鱼的智能化服务可自动解决90%以上的用户问询。

为了更好满足企业营销服务需求,去年5月8日,网易智慧企业部正式组建,全面整合网易内部B2B相关业务,囊括了网易云信、网易企业邮箱、网易七鱼、网易定位、网易互客等产品线。

智能客服系统的界限是如何被彻底改变的?

作为重点之一的网易七鱼,推出“全渠道、全场景、全智能”的服务运营工具平台,为售前、售中和售后的消费者,提供标准一致的智能化体验。

据网易智慧企业部解决方案总监兼首席客户官尹锴透露,2020年网易智慧企业部将战略聚焦两大方向:一是企业内部,向数字企业转型,打通企业内部员工的数字化沟通和协作能力;一是企业外部,实现数字商业变现,帮助企业对外的数字化链接和运营能力。

而七鱼也以此指向,希望在客服和营销链条中助力企业触达更多目标消费者,并与消费者建立起更为紧密的连接。

客服转型升级

4周年之际,网易七鱼联合网易定位和央视市场研究发布《2020电商客户服务体验报告》。该报告针对近万名真实消费者展开在线调研,揭示了2020年电商客服的新趋势。

报告剖析了推动客服转型升级的三大动因:一是消费者的体验越来越重要,在与品牌的互动中,获得个性化、被尊重与被关怀的服务是他们的期望; 二是科技助力下的智能化客服是大势所趋。以机器人客服为例,其现有优势在于快速处理流程化的简单问题,未来还有更广泛的应用场景和价值等待被挖掘;三是消费者与品牌的互动开始高频化、触达渠道更多样、涉猎问题也更广泛,客服的建议对消费者购买决策的作用日渐显现。

以外呼机器人为例,报告显示39.4%被访者表示接到过机器人打来的电话,而其中仅25.3%的被访者对机器人打过来的电话表示满意,认为非常满意的只有4%。不满意的两大原因,一是“不喜欢被骚扰”,占到65.3%;二是觉得“沟通效率底下”,占到62.7%。

如何进一步提升机器人沟通的效率,来打破消费者的使用障碍?尹锴对此表示,网易七鱼目前正在做两方面工作:一方面是在短期内帮助商家提升机器人运营能力;另一方面是长期不断地改进七鱼产品,提升机器人自动化能力。

适应直播 客服“带货”

新消费趋势下崛起的电商主播们,开始无意间充当起客服的部分功能。面对这样的冲击,尹锴乐观表示,这对网易七鱼不仅不会是一个负面影响,反而还是利好。

据尹锴介绍,当下无论是已经开始流量变现的直播平台、还是尝试直播突围的电商卖家,抑或是提供直播电商整体服务能力的ISV,都是七鱼可以服务的客户。

“其实, 只要和电商相关的,就是七鱼擅长的领域”,尹锴进一步解释,尽管主播承担了部分售前、售中的客服互动答疑功能,但对于那些大主播而言,这种互动是无法满足每一个消费者的个人需求的:他们需要找到一个智能化的工具,快速甄别出直播间的观众都在问什么问题,以及哪个流量对自己是最有价值的等等。这些环节就是七鱼能够给予的价值所在。

在发生交易后的售后环节,蜂拥而至的海量订单咨询相关的售后服务,也是令主播大感头痛的难题,而也是七鱼所擅长的,“所以我们对直播电商整体而言持一个非常乐观的态度”,尹锴说到。

直播带货无疑是时下最火爆的新模式,而报告却还提到了消费者的新期待给客服带来的一个新趋势:客服正在被寄希望以新的使命, 未来的客服也可以是“带货王”。

通过对近万名消费者的访谈,报告指出,年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决简单的现实问题,而是期望客服是行业专家,是“与品牌相关领域的百科全书”,能够为他们推荐合适的商品,提供更具个性化的服务。

这也意味着,未来好的客服对客户的影响力会越来越大,甚至可能逐步进化为新一批的带货“网红”。



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(作者:佚名编辑:baobao)
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