众所周知，传统的客户服务中心通常以呼叫中心为主。随着互联网发展及社交软件的应用，很多大型服务企业借助智能客服机器人系统，通过智能客服机器人系统有效地和多渠道的客户服务中心做整合，能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

整体的在线客服系统企业还是在不断增加，由于在线客服系统的门槛并不高，很多企业都想进入客服系统市场分一杯羹，有的是从CRM切入、有的是从呼叫中心切入、也有的是从原客服系统公司出来自己做等等，特别是近几年SAAS客服系统数量增长较快。

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、网易七鱼、容联七陌、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业，从下表可以看出，智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

       随着科技的发展，未来智能客服取代人工客服是一个趋势，只是时间早晚的问题，目前不少客服系统企业都在加大对智能客服的研发投入，在智能客服系统赛道上各家的距离已经在逐渐拉大，期待着智能客服系统领域独角兽的出现！

本文转载自前瞻产业研究院。