随着移动互联网时代的发展，无论是用户沟通的频率，还是场景都发生了很大的变化，单一的客服系统已经满足不了商家的需求了，因此全渠道智能客服因应而生！

那么全渠道智能客服有哪些优势呢？

一、客户接入环节

互联网技术的发展为沟通平台提供了无限可能，客户从原来的网站浏览到现在的微博，微信，APP，邮件等多种方式，客户的需求也逐渐多样化，由此带来的咨询量增加，各个平台来源的都有，消息混杂，有些消息无法同步，造成消息滞后，无法统一管理，增加坐席工作难度，小马智能全渠道智能客服系统能对接多个渠道，并把消息集中在后台管理，同步多个平台信息，极大的提高了工作效率。

二、机器人回复环节

客户咨询的问题有很大一部分都是类似的，而且重复频率较高，在咨询量高峰期，工作量增大，人工坐席无法及时回复，导致客户等待时间过长，而且坐席对同样问题也会产生厌烦情绪，智能在线客服提供机器人，7*24小时全天在线，对于类似问题可以自动回复，引导客户进行自主查询，提升客服响应速度，树立良好的公司形象。

三、坐席接待环节

在这一环节，主要是转到人工坐席，涉及到访客分配和工单流转，在机器人将无法解决的问题转到人工时，在线客服系统可以预先设定好分配策略，然后系统按此规则将访客分配至不同坐席，节约时间，在工单流转这方面，坐席可以根据访客不同需求例如投诉，购买等创建工单，然后分配至相应部门，便于及时跟进，提高工作效率。

四、客服管理

这一环节根据公司需求来定，按照公司需求制定不同的考核指标，对坐席进行满意度评价，另外也是发现不足之处，及时改进的过程，使客服流程更为高效。

由此可见，全渠道智能客服让客服工作变得更智能，让用户沟通变得更简单，企业还可以根据自身情况来选择不同的解决方案提升用户满意度和转化率，何乐而不为呢？