所谓客服服务，是从服务上对产品进行补充，让有温度的服务带给客户更深的产品体验。

       那么，如何让服务更有温度呢？

       首先，客户来一个电话或者发起一次服务的请求的基本目的是什么呢？自然是解决问题。但是解决问题就是有温度吗？显然不是，解决了问题客户不一定满意，但是只要问题没解决则客户一定不满意。所以解决问题属于保持客户关系的必要但非充分条件。所以，解决了问题只能算是及格线，算不上有温度。解决问题算是解决了服务的痛点，但是如果让服务更有温度则需要找到服务的爆点。

        而真正服务的温度来自于四个方面：

1、服务的速度

客户的服务需求中包括三个部分，解决问题、快速解决问题、态度好的快速解决问题。

服务的温度第一个部分是服务的速度。同样解决问题，但是你们家比别人家解决的快，自然客户就能感受到你们家的不一样了。

更快的帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，更加便捷，会让客户的感受更好。

而服务的速度首先是从流程中来的，不断优化流程，尤其是建立从客户角度触发的场景化的流程会使得满足客户需求的速度更快。其次是提升员工的服务技能，更快的帮助客户解决问题。

2、人的态度

上面所说的服务的三大必备要素，客户需要的是态度好的快速解决问题。自然，员工的服务态度会直接决定客户的感受。

服务本身也是产品。所以客户往往会将服务感受与产品本身混为一谈，即，客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消，而是会叠加。即，如果员工态度好不一定会抵消产品或者流程的不满意，但是如果态度不好则一定会让事情雪上加霜。

所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。

推升人的服务温度需要从两个方面提升，一方面是员工的服务意识，让客户感受到员工真心想帮助客户；第二个是员工的服务技巧，有些员工即便想帮助客户，但是话说的不够委婉、不会安抚客户，则客户也感受不到这种服务的诚意。

3、政策的灵活

政策是死的，人是活的，如果能对不同的客户采取一些灵活的措施会让客户感受更好。

政策灵活性增加的温度来自于服务的个性化、给基层人员授权、服务的变通等方面。

4、服务创新

创新的话题说起来大了，但是实际上服务中的创新有些时候不需要惊天动地，只一个小小的差异化就可以。一个差异化的服务会给客户带来温暖的感受。

       客服服务的温度，前三个属于提升服务品质方面，而最后一个属于服务创新。服务品质的提升是基础，因为这里面往往包含了客户的痛点。如果不解决痛点的话服务的任何温度都显现不出来。但是提升服务品质是有风险的，因为往往会提高客户的期望值。但服务创新是不会提升期望值的，就像你每次去海底捞吃饭，你会因为这次没有给你惊喜而不满意吗？