作为企业，启用在线客服系统之前肯定会有这样的疑问，在线客服系统到底有什么样的功能呢？针对常用的的功能，在线客服系统大致分为几大模块：

1、 渠道接入：客户有可能与企业进行接触的不同触点，或者企业规划的固定服务窗口，视为客服系统接入的渠道。

2、 对话窗口的调整：客户在咨询客服人员时，接通对话看到的对话窗口的样子。一般情况下都会有自定义的需求，毕竟窗口代表的是企业对外的形象。纯粹高度的自定义内容和其他系统的业务同步展示，最好的方式就是私有部署的定制来实现。

3、 对话的分配：这种对话的分配不仅仅局限于不同部门，不同分组在接收到一个对话时采取的哪种分配方式，还在于更高一个层面，通过一定的规则设定来让不同的对话分配给不同的部门或分组。

4、 对话的辅助工具：客服在服务过程中，使用什么样的功能可以让自己的效率更高，目前已经形成标准的比如快捷回复，消息预知等，当然具体的功能还是要以实际的使用方便为准，包含了一些系统的对接功能，便于客服人员更快速的完成工作。

5、 监控模块：管理人员对客服人员工作的过程、状态、以及结果的管控，其实这里面也包含了对话记录的查询等功能，都是管理人员还原真实场景的方式。

6、 数据分析：企业通过不同数据的指标，从不同的维度来详细分析运营的情况，从数据的结果得到真实的反馈，进而完善。比如客服人员的KPI考核报表，渠道分析的趋势报表等等。