社会发展到今天，在日益增加的人力成本与高效省力的在线客服系统之间，企业通常都会先择在线客服系统。在线客服系统的作用是快速让企业具备服务能力和营销能力，搭建企业和用户的沟通桥梁，同时帮助企业发现产品经营中的问题以及优化方向。同时在线客服系统还要肩负系统集成的责任，通过系统集成和开放API帮助企业客服提高工作效率，让其从费用中心转向利润中心。那么，选择在线客服系统的时候应该注意什么呢？

（一）选择在线客服系统的目的

公司在选择在线客服的时候首先要明确目的，工作场景，最终要解决什么问题。例如应用场景是售前咨询和售后处理，那么就更加注重客服质量和服务质量；如果是投诉建议场景，那么就更偏向于问题的解决效率。

（二）在线客服系统的价格

价格也是公司会着重考虑的一方面，毕竟可接受价格范围内，性价比越高，公司越能获益。服务商一般会给出官方标准版报价，公司的需求是不同的，所以各自的解决方案也不同，具体的价格会因方案不同而有所区别，企业要合理制定预算，并充分了解自身需求，从而制定性价比高的方案。（三）在线客服系统搭建时的成本

在线客服系统搭建的成本除了软硬件采购成本之外，还要注意间接成本。关于采购成本，除了核心的设备外，需要购置配套的系统功能软件和第三方硬件产品，所以在初期就要有完善的客服系统搭建方案，明确公司需求和坐席数量，进行相应的成本预算。

关于间接成本，例如个性化定制，二次开发，后期维护管理以及扩容等成本，有时候可能间接成本会高于直接成本，所以搭建成本是挑选在线客服的重要指标之一，也是企业不得不考虑的问题。

（四）在线客服系统接入渠道的范围

渠道接入的范围决定着客户信息整合程度，例如可以接入微信，微博，网页，邮件，小程序等多种渠道。接入的渠道越多，处理问题的能力就越强，效率也越高，全渠道在线客服也由此而来。企业在选择在线客服系统时，应该考虑自己的客户咨询主要从哪些渠道来，从而合理分配资源。

（五）第三方标准认证

如果企业考虑到高昂的搭建成本，不想搭建客服系统，也可以通过外包或者是托管方式来组建自己的客服团队。在选择服务商时，要综合考察其能力，其中比较官方的质量管理标准有：ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际认证标准等。这些标准认证是判断服务商能力较为客观的指标。

（六）客服机器人

与其说客服机器人，不如说是AI技术，机器人的重点其实在于它的自主学习能力，这考验系统服务商对人工智能技术的运用，企业在选择时要关注企业的研发学习能力。有些重复频率高的问题，智能客服机器人可以自动回复预先设置好的答案，减少客户等待时间，在其他重要问题时就转给人工坐席，这样可以减轻坐席压力，也能减少人力成本，提高客服效率。