在互联网技术的不断推动下，智能客服管理系统成为了企业网站客服系统的标配。智能在线客服系统是连接企业和用户的重要渠道。无论是获客转化、精准营销、还是政策监管、数据安全，智能在线客服软件都可以更好的完善企业信息处理的自动性，节约人力资源，降低企业运营成本。

一款好的智能在线客服软件，它有哪些方面的必备功能，在企业发展过程中，这些功能能帮助企业解决哪些问题？

1.是否支持多平台统一接入?

多数企业的产品遍布于各种平台，比如：电脑网页、手机应用、微信等等。多平台客服运营起来非常麻烦，一直是企业的痛点。客服在线系统支持多平台接入统一管理，可以将各平台的在线咨询统一接入到智能系统中，客服人员在后台就可以回复来自任何平台的消息。所以企业在选择客服时，统一接入渠道 是否支持是一个重点关注的点。

2.是否能在线智能回复，有没有智能学习库 ?

企业在提供在线客服服务时，来客会经常提出大量相似问题或基础问题，客服人员的重复解答导致客服工作量大但效率低。客服在线系统带有智能客服，在来客进入时，首先由智能客服来回答问题，在智能客服不能解决时，来客可以选择进行人工沟通或无感知的进入人工客服回复，提升客户体验。

目前在线智能客服系统的应用日趋成熟，智能程度有很大的提升，来客提问时，智能客服会对问题进行理解，然后依据知识库解答。知识库先由企业预设，之后智能客服会依据历史解决问题等讯息实现自我成长。所以考察智能客服时，预设知识库、自主学习能力可以重点关注。

3.是否有简便的客户与客服管理系统?

在客户管理方面，在线客服系统会带有客户信息管理系统，在客户访问并留下信息后，系统自动根据信息类型填入客户管理系统中，帮助企业轻松整理客户信息，便于企业进行营销和客户回访。

在客服管理方面，系统会记录客服人员的工作情况，例如：接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等。企业可以对这些信息即时调整策略，提升客服质量还可以精确的评估工作量及绩效核算。

4.是否有工单系统?

在客服工作中，也会遇到客服人员当时解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度。为了解决这个问题，有些网站客服软件提供了工单系统。客服人员无法解决的问题可以填写一张工单分配到对应的部门或小组，并且可以随时查看工单解决进度。在选择在线客服系统时，可以关注工单系统方面的支持情况。

5.服务器资源是否固定不变，限制访问?

弹性扩容是针对服务器稳定性提到的概念。那么什么是弹性扩容呢?由于平台客户占用服务器资源，相应地，系统能够对客户的资源占用情况进行灵活分配，对客户访问量大的企业自动分配服务器资源，实现动态平衡。