随着人工智能技术的发展，在企业服务软件领域出现了不少对人工智能技术的应用，许多企业在问人工智能客服系统是什么？智能客服机器人有什么用？能否代替人力解决哪些问题？

企业运营业务过程中客户服务是较为重要的工作，客户的去留在很大程度上直接取决于客户服务的质量以及体验。最早期的客服工作存在过程混乱、错漏频出等问题，不足以满足越来越复杂的客户服务的需求。客服系统的出现使企业客服工作规格化、流程化，帮助客服人员流畅高效的完成客服任务，使企业能够更好的管理客服工作。但在客服工作过程中，有许多简单的、重复性的劳动，为企业增加了不少人力成本。人工智能客服系统是为了解决高成本的重复劳动的。

➤ 人工智能与智能客服系统

人工智能（AI）是一种计算机技术，主要目的是通过计算机技术来模拟、延伸和扩展人的智能。涉及到AI的技术有很多种，如：自然语言识别、图像识别、自主学习等等。目前在人工智能客服系统上最主要的应用是自然语言识别技术和自主学习技术，用于解决一些碎片化、简单的、重复的客户需求，如：不同客户之间经常重复咨询一些简单的问题，并且碎片化时间的提问往往降低了客服人员的工作效率。这类工作就可以交由客服机器人来解决。

➤ 智能机器人的能力

人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。

（一）自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

（二）知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。

在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

（三）其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

➤ 小结

人工智能目前主要应用于智能客服系统，可以识别来访客户提出的问题、并且拥有知识库和自主学习能力、以及调用其他接口服务的能力。