移动互联网时代，传统的企业客户服务已然不能知足市场的必要。在长期的理论和实践探索中，许多企业开始意识到：要有用牵引和统筹公司运营提拔，需切实进步产品和服务质量。新形势下，客户需求成为企业运营的牵引力。企业必要在“以客户为中间”理念引导下解决两个题目：移动互联网时代如何知足新时期的客户需求，实现对客户需求服务的快速相应，切实提拔客户感知和体验？如何进行客户感知管理，实现对客户感知的正确识别和评估，从而明确运营改动方向？

要实现客户写意和忠诚度的提拔，首先必要积极听取客户声音，掌握服务近况和客户的真实需求，把客户体验当成紧张管理对象进行维护。客户体验管理（Customer Experience Management, CEM）近年来在客户管理理论研究和企业管理实践中得到越来越多的正视，越来越多的企业熟悉到提供全过程的优胜客户体验是获取客户忠诚和市场竞争上风的紧张法宝。客户体验管理的核心在于明晰客户接触过程，定义客户感知状态和期望，并明确改动方向。

首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点，也就是给客户带来感知的交互场景。

其次是定义客户感知状态和期望。当代服务理论研究注解，客户感知有三个重要的来源：团体品牌形象、产品和服务自己的特质以及与企业的交互和接触的过程。这其中，团体品牌形象感知是在一段时间的品牌接触的基础上累积而来，产品和服务自己的特质感知在接受服务和使用产品过程中形成，交互过程感知在每一次接触中积累而成。在理清接触过程后，必要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解客户感知近况和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状态来定义客户最低期望。

最后是明确改动方向。改动方向的明确首先必要区分各个感知点对客户影响的紧张度，这可通过前面所述的客户调查一并进行。而后综合评估客户期望、企业能力、ROI（投资回报），围绕紧张感知进行体验设计（我们能够为客户提供怎样的最佳体验），并结合感知近况进一步明确将来体验改动的方向和目标，制订改动策略（包括提拔哪些感知点、提拔目标、关键行动等）。

明确改动方向和改动策略后，下一步必要通过有用机制建设确保改动方案的有用制订和落实，达成客户体验目标。搭建一个高效的客服服务系统至关紧张。现在，一个企业客户服务中间除具有传统呼叫中间的服务渠道外，还有app、微博、微信、视频、qq、网页等至少十种服务渠道，不同企业在不同服务渠道上投入资源的比重不同。

而对于客户而言，对于多渠道，他们更关注的是本身是否能够随时随地在本身喜好的渠道，快速获得题目的反馈息争决方案。多渠道的不同等性是他们最腻烦的题目，客户期望无论通过何种渠道，能得到同等的客户体验。Forrester资深分析师认为“各个数字化触点不能成为自力的孤岛，无论通过什么渠道，客户其实必要从你的公司得到是同一、同等的服务体验”。企业必要将客服与客户沟通的渠道进行整合，如许可以大幅提拔沟通服从。举个例子，整合后客服人员可以天真选择在手机或网页上查看客户从任何渠道发来的任何题目邮件，并提供解决方案。

将客户题目整合到一个平台还不够。相干研究注解，服务速度是客户写意度的首要影响因素。客户找客服追求帮助时，每每已经对产品产生不解或者抱怨，他们盼望能以最快的速度把题目解决。假如这时客服人员再互相推脱，让客户不得不往返描述题目，势必引起客户的不满情绪。

逸创云客服www.kf5.com是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，聚合企业所有的客户服务体例（电话呼叫中间、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单（ticket）为重要的标准情势有序相应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求，打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提示和协同解决客服题目。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的题目，对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理，为用户提供高效、前后同等的服务体验。主动化的工单体系解决了人工传递信息的种种弊端。采用工单管理体系，实现流程的主动化，将达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、削减人为差错和延误，进步劳动生产率等目的。

与此同时，逸创云客服提供帮助中间（常见题目列表）、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中，帮助中间功能系统和工单反馈、智能机器人是互相打通的，这意味着，企业形成完美的帮助中间问答后，用户可以自助欣赏问答或关键字自助搜索答案，也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中间里已经整顿完成的标准答案。这大大减轻了客服压力，进步了客户服务服从。