#如何向消费者推荐商品？

   有些客服不重视对消费者需求的信息收集,所以在推荐消费者产品的时候,往往推荐的并不是消费者真正想买,的东西,所以导致订单流失,那么如何推荐一款合适的商品给消费者就是一件很重要的事情。

   在了解消费者需求的过程中,并不是每一个消费者都会主动告诉我们很多信息,所以这时候就需要客服主动去,问问题是一个技巧,客服问出的每一个问题都应该像过滤筛一样,不断的把消费者的需求缩小,最终得到消费者真正的需要和痛点。

   在推荐产品时,客服要灵活对待,举例、消费者问某款衣服还有货没,客服回答是旧款没有了。然后双方就没有再沟通了,实际在这种情况下,客服应该推荐可以替代的产品给消费者,而不是只是解答就结束了。我们强调客服与消费者沟通时要去了解消费者的需求,那么在了解完需求后,我们还要去挖掘消费者的兴趣点,比如有两个消费者,需求都是想买一条裙子,那么客服即便是推荐同一款裙子,打动客户的理由也不见得就是一样的。比如A消费者,稍微有些胖,那么客服就要思考这位消费者的痛点是什么,是不是应该是显瘦呢?而B消费者并不胖,她打算穿这条裙子去约会,那么这位消费者的痛点就应该是效果好,所以即便是同一个产品推荐给不同的消费者,打动消费者的理由也是有可能不同的,这就需要客服在与消费者沟通的过程中,多方位的了解消费者的情况,这样才能推荐最合适的产品给消费者。

#如何解答消费者购买过程中遇到的问题？

   在沟通过程中,消费者会针对产品或服务提出一些问题,客服需要妥善应答,如果回答的没有让消费者满意,那么消费者很可能在这个环节选择离开。所以在回答消费者的问题时,客服首先要以促进购买为第一目的,其次要斟酌消费者问这个问题背后的意思是什么,如何回答才能够打消消费者的疑虑。

1、物流问题

   消费者最常问的就是物流相关的问题,如有没有货,什么时候能发货,用的是什么物流,从哪里发货,几天能到等。这就需要客服要了解自己店铺合作的快递的时效性,也要了解常规的地区到达的时间。或者产品的到达时间，如果是实体产品，就要回答物流，如果不是实体的

2.议价问题

   除了物流的问题以外,客服还常遇到消费者讲价,消费者希望客服能够便宜点,但是因为店铺没有办法修改价格,所以客服告知消费者店铺现在正在搞活动,满**减**元,当消费者表明自己买的不够的时候,客服适时的又推荐其他产品,引导消费者凑单。很多客服都会遇到消费者讲价,尤其是天猫店铺不能够修改价格,客服就会觉得头疼,一方面想给消费者优惠促进成交,另一方面却没有这个权限。所以针对这种情况,店铺的运营就应该多设立一些活动,除了全店,活动外,也可以针对热销单品设立活动,包括多准备几样赠品,例如买一送4 ,这个4是指的赠品而不是同等商品,这样消费者就会觉得比较划算,愿意下单购买。

3、比价问题

   除此之外,消费者问的最多的还有商品相关的问题,消费者想买一个水壶,但是对商家的水壶提出质疑,别人家卖69元,为什么商家卖的比别人贵,贵在哪里?客服针对自己店铺商品价格贵给出原因,是因为采用的食品级304钢不锈钢内胆,并且有保温功能,还是双层防烫,安全性高；但是消费者又提出新的质疑,就是别的商家也打出304钢的旗号,又有什么区别呢?客服针对这个问题其实并没有正面回答,而是告知消费者产品有品质资质证书,又是大品牌,品质保证,同时告诉消费者一分钱一分货的道理；消费者第三次提出问题就是涉及到售后,客服告知消费者商家是参加七天无理由退换货的服务,并且还赠送运费险,即便是消费者要退,那么因为有运费险,退回来的邮费也是不用消费者承担的,再次打消了消费者的疑虑。