#如何接待售前咨询？

在这个环节,客服有大量的工作都会回答一些简单的问题。

1、基础咨询

   比如说，一般的淘宝、京东、微信等网上店铺，消费者问客服发什么快递,客服回答发申通、中通或者韵达,消费者又提出新得需求,是否能够发顺丰快递,因为商家所发快递中并不包含顺丰快递,而顺丰快递价格又比较贵,所以很多商家都会让消费者加一部分价格然后为消费者发顺,丰快递。所以这时候客服就要问消费者发什么地区了,因为发不同地区,加价是不一样的。当消费者回答是上海地区后,客服给出加价金额,这个问题的沟通就算结束了。

需要注意的是,双方在沟通中,如果客服答应了消费者什么要求就一定要做到，不然失去了信任，就将会失去一大批顾客。

2、自动回复

   如果店铺中来的消费者大部分都会问同一个问题,那么客服是可以将这个问题的回答设置成快捷短语,等再次有消费者问同样的问题,就可以直接发送快捷短语减少工作量了。

如果商家的咨询量很大,客服忙不过来的时候,也可以使用千牛机器人答复,将消费者常问问题归类汇总,并做好最合适的话术,通过机器人进行设置,消费者问到这类问题,机器人会帮忙解答,大大提高了客服接待效率。

3、服务态度

   有些问题如什么时候能发货，怎么使用产品这类简单问题我们是可以利用机器人替客服回答,但是一些灵活性的问题,机器人就没办法帮忙了,这时候还是要靠客服接待,比如产品类问题,举例、有一次购买某大牌的料理机,买家问客服这款机器是否可以绞肉,客服回答可以绞肉,买家又问"一次可以绞多少肉" ,客服回答"没有数据" ,买家说"就是一次多少克肉" ?客服回答没有数据,买家不甘心的又说“就是容量啊"客服再次回答“容量没有数据" 。

   这个例子我们从两个方面看：

   第一、客服的服务态度。

   生硬冷漠,仿佛多说一个字都要花钱一样,每次只是回答四个字"没有数据" ,而且也没有服务意识,因为买家问的是某大牌,实际不管是官网还是淘宝店铺还是百度,都有很多该品牌的产品信息,买家相信寻找一款产品的容积应该不是难事,如果客服有心为消费者服务,应该会想办法为消费者解决问题。

   第二、商家的培训不到位。

   客服上岗前,都应该进行产品培训,不管是产品的材质还是规格,功能功效都应该对客服进行系统的培训。尤其是热卖产品,更应该是面面俱到的进行培训。因为客服在消费者面前,要展现一个专业的形象,当消费者问到问题,而客服不知道或解答的不清晰的时候,客户就会对客服失去信任,怀疑客服的专业度,甚至质疑产品,最终选择离开不购买产品。

4、了解需求接待咨询

   实际这也是客服深入了解客户需求的一个环节,在这个环节,客服应该尽可能的去获取客户的信息,比如客户的年龄、职业、所在地区、消费层次,为什么要买这个产品,消费者买这个产品是用在什么情景下的等等,客服了解得到越多消息,对消费者的把控就越高,推荐产品时就越精准,成交几率也就越高。

   所以作为客服,要不断地去学习消费者购物心理,这样才能在面对消费者时,迅速判断消费者的需求和痛点。

   了解了消费者的类型,再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求,这时候就可以适时向消费者推荐产品了,推荐产品,时,要根据之前对消费者信息的收集,去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。对价格敏感的消费者,有时候甚至会为了便宜一块钱而跟客服磨一天,这样的消费者也不见得真的就是差这一块钱,而是差这一个心理满足。消费者有时候不在乎客服给便宜多少,而是在乎是否给便宜了。针对这种消费者,客服可以告知店铺里正在搞得活动,比如满减、满送活动,并且替消费者去算账,例如有一些客单价高的产品,客服可以采用拆分法,比如一个面霜可能要卖几百块消费者觉得贵,那么客服可以说: "亲,我们这款面霜可以用3个月,算下来您一天只需要3块钱,这款产品保湿效果特别好,而且还具有隔离的作用,尤其适合您这样每天都需要化妆的人,每天3块钱就可以换来这样的效果,多划算啊!"。

   作为消费者本来会觉得贵,让客服这样一分析,也觉得好像很划算,心 ,理接受起来就会比较容易了。客服也可以赠送给消费者优惠券,或者用赠品去吸引消费者购买,尤其是标品或者同质化比较严重的商品,消费者在几个商家之间犹豫不定,往往看谁给出的赠品更符合消费者的需求,谁就能获得消费者的青睐。

   喜欢品牌的消费者很多话会婉转的表达出来,客服要看穿消费者的话语的背后真正隐藏的意思,这类消费者不喜欢别人否定他,喜欢购买一些品牌来装饰自己,针对这类消费者,客服在推荐的时候,可以着重强调品牌的影响力。有一些选择跟风购买或者买更贵的,客服针对这类消费者,可以着重强调自己的品牌、产品的优势和消费者的利益点,来打动消费者。

【预告】

#如何向消费者推荐商品？

#如何解答消费者购买过程中遇到的问题？