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在线客服对企业的影响
时间:2019年11月28日信息来源:互联网点击: 加入收藏 】【 字体:


       社会的飞速发展,促使人们的交流方式及消费习惯也发生改变。由原本的电话沟通转变为文字沟通,原本的电话服务中心也开始向全渠道在线服务中心转移。得力于互联网的发展,一大批中小型企业开始转型网络销售模式,而网销,通常都会设置在线客服系统。那么,在线客服系统,对企业到底有何影响呢?说到这个的时候,我们得站在用户和企业的角度,分析为什么企业要设置在线客服。

对于用户而言

1.年轻人更喜欢

根据相关调查结果显示,在覆盖所有年龄段的消费群体中,年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式,并且其使用的频率也更高。

2.购物更适合使用

一般来说,用户在面临不同的问题时,寻找答案的方式也会不一样。当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时,他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案。而当用户需要了解一些简单的查询问题(例如关于企业产品等更新信息)或者是进行购物前的咨询时,他们则会更倾向于选择在线聊天咨询这种方式。

3.在线聊天更方便

根据相关调查结果显示,用户更加偏爱使用在线咨询客服的聊天方式,其主要原因主要有两点:其一是不需要等待时间,立刻就可以得到答案;其二是非常方便,在手机和电脑上都可以轻松操作。

 对于企业而言

1.降低运营成本

在线客服系统要比传统电话客服来得便宜,尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候,这种成本上的优势便更为明显。例如,企业要在原有的规模上把客服人数翻倍,这意味着更多的设备费用,以及电话客服工作中产生的高额话费。

2.实时监控,把握需求

在线客服系统可以通过访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等功能实现对咨询访客的全方位动态监控管理,轻松把握访客需求。

3.即时沟通,捕获商机

咨询客户只需点击悬挂在页面上的浮窗按钮即刻弹出对话框,或接受客服人员主动发出的对话邀请,进行双向对话沟通。在线客服系统这种基于网页的沟通方式大幅度降低了沟通的门槛,特有的消息预知功能还可使客服人员的反应速度更为快捷、将服务做得更为到位。

4.资料存储,实时查看

在线客服系统可以分时段地保存企业客服的在线消息记录,并提供消息记录漫游服务,企业无需固定在本地电脑上查看记录信息,还可以通过系统的时间段查询、访客信息查询等功能快速找出目标记录,亦可通过导出记录功能下载到本地电脑上。

5.客服KPI数据分析

在线客服系统提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服业务指标 ,有利于提高工作效率和客户服务质量。

6.多网站统一管理

在线客服系统可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上,并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理。解决了企业多方面使用零散系统、对零散访客的处理方式,这种统一的系统平台管理使操作流程更加简便,并可让工作效率得到最大化的提升。

7.全面数据统计

在线客服系统提供全面详尽的地域、来源、网页、数量的统计,帮助企业分析访客信息,为企业营销推广提供判断条件和科学依据。客服是企业和用户之间的沟通桥梁,用户希望通过客服了解到企业的文化、产品、功能、售后等等想要知道的信息;企业希望通过客服了解到用户的需求、意向、意见、建议等等能帮助企业提升竞争力的信息。

       因此,无论是大型集团公司,还是中小型创业公司,都需要设置在线客服系统;当然,如果把在线客服系统智能化,那对于企业来说将会节约更多的成本,提供更好的服务

 



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(作者:佚名编辑:baobao)
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