作为一名资深的客服人员，关键的几点必须掌握：懂服务，才能更细致地挖掘客户需求；爱服务，才能在每一项细枝末节打动客户；精服务，才能使建行得到越来越多“老客户”的支持，也同时迎来越来越多的“新客户”。掌握这三点，才把把客服服务做得更好。

       如何在服务中获得客户的主动好评，除了基本的礼貌用语说得到位以外，更是要把每一句话说到客户心里，重视客户所说的每一句话。抱怨的话能让我们思考客户的哪一个需求点未得到满足，责问的话能让我们检视自身服务或产品有哪些做得不到位的地方，质疑的话能让我们清楚认识到自身的业务水平处于哪个阶段，建议的话能让我们看清与同行业比较优势、劣势在哪里。所以，只有重视客户所说的每一句话，才能在产品和服务中有更多的推陈出新。
       修炼“服务安抚语”，使服务“有感染力”在客户服务中心，大多数投诉的产生是因为以下几点：

·      一是客服代表未有效安抚客户情绪，无法真正站在客户立场上想问题；

·      二是当客户指责时不断与客户争辩，不间断出现抢话现象；

·      三是当客户质疑，要求转接上级接听时，无法再次给客户树立专业的自信，让客户重新相信自己……

       如何在客户有投诉意向时，化解客户的投诉呢？不断学习“服务安抚语”，多阅读服务类案例，能更好地帮自己应对较难应对的客户。再长的对话也是由文字组成，如何把话贴心地说，如何把服务做到让客户感到贴心，这些都不是与生俱来的，而是靠后天去学习、模拟、提升的。

1.当客户质疑时，客服代表可以使用“请您一定要相信我们，相信我能为您把问题处理好……”等金句。

2.当客户责问时，除了大多数客服代表习惯使用的“给您带来不便，向您表示歉意”之外，可以把话说到客户心里，换成“先生，相信您此次来电，我和您的共同目标一定是一致的，那就是帮助您又好又快解决问题，所以请您宽宽心，把这个问题放心交给我来为您处理……”等金句。

3.当客户抱怨相关产品时，丢掉那句“给您带来不便了”，何不将它改为“正是因为有您今天指出这些问题，更好地推动了我行产品的进一步创新”等金句。在客户服务过程中，同样的意思不同的表达方式，客户体验是截然不同的，所以修炼自身沟通的方式和语气就显得格外重要。

       好的话术能让电话这一端的人工服务不仅充满“人情味”，更能让电话那一端的客户挂断电话后仍然 “可回味”，这就是真正的在细节之处把服务做“精”。服务工作者都深知，做服务没有统一的话术库，但绝对可以有饱含情感的安抚金句。
       提高客户体验，不再使用千篇一律的安抚语，多说些宽慰到客户心里的甜言蜜语才能让服务更优质。

       客户抱怨再多，用一定的安抚语缓和后，适时转移客户的注意力，再把客户拉回解决问题的实际中来，然后帮助客户解决问题。最终，一个来电抱怨的客户变成了一个挂机前大力感谢的客户，这就是“有作为”的客服代表应当发挥的作用。作为一名客服，一定要学会多挖掘客户的真正的背后需求，才能更好赢得更多的客户。做客户服务工作需要的不仅是精湛的业务，优质的服务，更要有懂得钻研的心，一心一意挖掘客户最想要的，听懂客户的背后需求，这就是把服务做“精”的那颗初心在闪耀。提炼“客户真声音”，使服务“有吸引力”作为每天都会和上百位客户打交道的客服人员，每天都会听到很多客户声音，从客户声音中搜集信息，从客户声音中掌握客户最真实的需求，从客户声音中研发出客户最想要的产品，这都是每位客服需要重视的，只有一个重视客户声音的行业才是有发展的行业，也只有一个重视客户需求的行业才是朝阳行业。当客户在电话中对产品提出某些意见，或是在服务体验中说出自己的相关想法时，每一位客服代表都应该在客户发声时，适时予以肯定。当客户有需求和建议时，作为直面客户的一线客户代表，深知要学会用肯定的语言来感谢客户，纵使当时客户的需求可能不一定能达成，但也要在电话中感谢客户把这样的声音带给了我们。客服在面对客户对产品发声时，都应该谨记一个原则：

o   一是多用肯定的语句，避免使用否定的语句，每一个客户都希望被重视；

o   二是宁可说一百句“我能为您做什么”，也不要说一句“我不能为您做什么”，从而使客户真正感受到客服代表的价值之所在。

当听到客户反映的相关建议和需求后，客服代表会着重将客户的声音记录，并融合客户的需求提出相关的金点子，组织员工积极参与“金点子”评比，将优秀的金点子提交至客户服务主中心，集思广益，用集体的智慧促进运营管理能力不断提升，这就是把服务做“精”的那颗初心在沸腾。深入探究“把服务做精”的策略，才能不断推动服务向纵深发展，作为服务工作者，我们都深知一个真谛——

越是服务的“最不起眼处”，越是客户的“最为重视处”。

越是服务的“精雕细琢处”，越是客户的“最佳体验处”。

越是服务的“精益求精处”，越是客户的“最为满意处”。

       在客户服务中心，除了要“讲服务，重服务”，更要“精服务，细服务”，只有把服务做精，才能实现客户满意度和服务质量的双向提升；也只有把服务做细，才是真正践行“不忘初心，牢记使命”的精神。相信服务做好了，客户满意了，更多的客户才愿意保持初心的选择我们，相信我们。