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   #如何迎接进店的消费者？

   在商品咨询销售这一环节,我们按照消费者沟通下单的流程可以将其分解成7步,这七步分别是:

   【迎接消费者】→ 【接待咨询】- 【推荐商品】- 【解决异议】-【确认订单】- 【订单处理】- 【礼貌告别】。

   以上任何一个环节客服人员如果没有处理好或者服务好消费者,那么消费者都有可能流失。

   迎接消费者是客服与消费者第一次接触的时候,我们常说第一印象很重要,好的开始就是成功了一半,所以如何给消费者留下好的印象,能够让消费者在愉悦的情绪下进行后面的沟通,这就是客服在迎接消费者这个环节要去注意的,在迎接消费者的过程中,主要分为自动回复设置、人工接待、回复时间把控与态度三个方面展开。

   1、自动回复设置。由于接待量或者接待时间的限制,并不是消费者随时在线咨询,客服都会马上回复,如客流量高峰期或者客服休息时间,消费者在线咨询,这时候一般会用到系统自动回复,自动回复设置的时候,应注意要体现出店铺名称及客服代号或花名当消费者问到"在吗"客服回复中便体现了店铺名称,同时告知消费者接待客服是谁,让消费者能够记住。甚至可以给自己的消费者起一个专属的爱称,我们常见的有"亲"也有一些店铺会叫自己的消费者为"小主" "女神"等。在自动回复设置中,客服的迎接短话不宜设置太长,一般2-3行即可,也不宜用刺眼的字体颜色或者特别大的字号。

   2、人工接待自动回复后,当客服可以接待消费者时,这时候要再次发送人工接待迎接短语，客服应告知消费者已经在了，可以接待消费者了,如果前面让消费者等待时间过长,在这个环节,应该向消费者致歉,如:不好意思亲,让您久等了。

   3、时间把控与态度一般来说人工客服不宜让消费者等待时间过长,消费者会没有耐心而选择去其他店铺购买,客服中有一条法则叫"黄金六秒" ,意思就是消费者等待的时长最多就是6秒,否则超出时间,消费者情绪就会受到影响或者转至其他店铺购买产品了。

   除了速度要快,客服的态度还应该热情,淘宝、京东、QQ、微信、网店以及的小程序等等，这些店铺非常多,产品更是琳琅满目,消费者的选择性很多,如果服务不热情不周到,消费者基本就会选择离开客服的回复太简单冷漠,让消费者觉得很不舒服,如果态度能够再热情一点就好了。

   总体来说,在迎接消费者这个环节,客服需要注意以下几点:

   1、不要回复的太慢,当消费者有购物欲望的时候都是很急迫的,所以等待的耐心很少;

   2、不要一直用自动回复,如果是接待量比较大的时候,客服应该每位消费者轮流回复一句,而不要盯着一位消费者一直回复,让其他消费者等待；

   3、态度不能傲慢、冷漠；

   4、使用不恰当的表情让消费者反感!

   5、不使用刺眼的字体颜色让消费者看上去不舒服；

   6、自动回复内容将被视为商家承诺,所以需要谨慎编辑自动答复内容。

   在迎接问好第一个环节之后,买家会问客服一些咨询问题,比如物流、服务、产品质量、资质等,也有一些消费者拿不定注意,会让客服帮忙做推荐。

【预告】

  #如何接待售前咨询？