时代在变化，以前消费者关注更多的是产品价格和高质量，如今却越来越倾向于产品所带来的客户体验体验。虽然消费者仍然关心产品的价格和质量，但在选择竞争品牌时，一个新的因素是客户服务的附加价值。消费者更愿意投资于一个专注于他们需求的品牌，并不断提供超出最初购买的价值。
那么，如何集思广益，制定加强客户服务团队的新策略呢？2020伊始，以下39个客服数据统计是不得不了解的。

优质客服的重要性

1、90％的美国消费者将客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素。（American Express）
2、投资新客户的成本是保留现有客户的5到25倍。（Invesp）
3、去年，49%的美国消费者因为糟糕的客户服务而转向其他企业。（New Voice Media）
4、81%的美国消费者认为企业达到或超过了他们对客户服务的期望。（American Express）优质客服的力量
5、73%的消费者因为友好的客服人员而爱上一个品牌并保持忠诚。（RightNow）
6、68%的消费者表示，客服人员是最近积极的服务体验的关键。62%的人说，这在一定程度上也是由于客服人员的专业性。（American Express）
7、消费者愿意为拥有出色客户服务的企业多支付17%的费用。（American Express）
8、77％的消费者在获得一次积极的体验后会向朋友推荐。（Temkin Group）
9、 93％的消费者可能会与提供优质客户服务的企业重复购买。（HubSpot Research）

低质量客服带来的成本

10、消费者选择其他品牌的首要原因是不被重视。（New Voice Media）
11、50%的消费者放弃了一个品牌，而另一个品牌能够更有针对性，更好地满足他们的需求。（InMoment）
12、一个消极客户体验需要12个积极客户体验来弥补。（Glance）
13、78%的消费者因为糟糕的客户体验而放弃购买。（Glance）

最佳客户服务渠道

14、去年有54％的消费者使用电子邮件进行客户服务，这使它成为客户服务使用最多的数字渠道。（Forrester）
15、62%的消费者希望通过电子邮件与企业进行客户服务交流。48%的人希望通过电话联系，42%的人想在线聊天，36%的人则希望使用“联系我们”的形式。（HubSpot的研究）
16、与其他自助服务渠道相比，消费者更喜欢知识库。（Forrester）
17、79％的美国互联网用户在Facebook上，使其成为主流社交媒体平台。（(Lyfe Marketing）
18、比起其他沟通渠道，千禧一代更喜欢通过在线聊天来提供客户服务。（Comm100）

消费者面临的挫败感

19、33％的消费者因不得不等待而感到不满。33％的人因不得不重复联系客服而感到失望。（HubSpot Research）
20、50%的消费者认为，他们的反馈并没有传达给任何真正能处理问题的人。（Qualtrics）
21、40%消费者希望客服人员能够迅速满足他们的需求。（American Express）
22、如果消费者遇到的问题是基于服务的，那么他们更换竞争对手的可能性是其他消费者的4倍。（Bain and Company）

分享客户服务体验

23、满意的美国消费者将与11个人分享他们的购物体验。（American Express）
24、不满意的美国消费者将与15个人分享他们的购物体验。（American Express）
25、35％的美国消费者在社交媒体上对公司发表了差评，但53％的消费者发表了好评。（American Express）
26、62%的消费者表示他们会与他人分析不良客户体验。（Salesforce Research）

客户服务的商机

27、80％的美国消费者对目前的客户服务感到满意。（American Express）
28、仅将客户保留率提高5％，即可将利润提高25％至95％。（Bain and Company）
29、当企业优先考虑更好的客户服务体验时，其收入可以比市场增长4％到8％。（Bain and Company）
30、具有高于平均水平的客户体验的企业中有73％的财务业绩优于竞争对手。（Temkin Group）

客户体验统计数据

31、客户旅程的70%是基于消费者感觉他们被如何对待。（McKinsey）
32、如果包含个性化的消费者体验，则在线转化率可以提高大约8％。（Trust Pilot）
33、平均而言，客户服务人员在21%的时间中只询问了客户的名字。（Glance）
34、 71％的消费者（16-24岁）认为，客服团队的快速反应可以大大改善他们的客户体验。（Comm100）
35、平均而言，投资于客户体验的公司也发现员工敬业度提高了约20％。（Mckinsey）

客户满意度统计数据

36、当有客户服务问题时，有90％的消费者认为“立即响应“”非常重要；60％的消费者将“即时回复”定义为10分钟以内。（HubSpot Research）
37、 87％的消费者认为公司需要提供更一致的客户体验。（Zendesk）
38、35％的消费者希望能够通过任何渠道联系同一客服人员。（Zendesk）
39、73%的消费者表示，公司在提供客户服务时，最重要的事情是重视时间。（Forres

以上文章来源于跨境电商雨课 ，作者雨果网