一款在线客服系统，除了产品的实际运行状况外，必须与企业自身业务需求相结合。对于在线客服系统的优劣，企业应该从哪些方面去了解呢？

（一）接入渠道范围

渠道接入的范围决定着客户信息整合程度，例如可以接入微信、微博、APP、网页、邮件、小程序等多种渠道。接入的渠道越多，处理问题的能力就越强，客服效率也越高，全渠道在线客服系统也由此而来。企业在评价和选择在线客服系统时，要了解接入渠道的范围，从而结合自己的客户咨询来源渠道，合理分配资源。

（二）客服机器人辅助
在以往的问题总结中，访客问的基本上是重复度很高的问题，大都是产品功能，产品特点，或者其他常见性服务，例如查件取件类的，这导致客服工作量增加且效率降低，在线客服提供客服机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者引导访客自助查询，另外，当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。

（三）知识库
这一块主要是针对客服机器人的，机器人通过识别访客咨询问题中的关键词进行快捷回复，那么答案都是来源于知识库，企业可以预先设置好答案，然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案，另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习，实现自我成长。

（四）数据统计和分析
首先是数据统计这方面，主要用于对坐席工作的监管，通过相关指标，如处理对话数，处理时长，排队统计，满意度，渠道来源等，了解坐席的工作情况，发现问题并做出调整。另外就是数据分析这方面，主要是客户信息的统计分析，对访客数量，访客来源，关键词等进行分析，定位客户需求，找到客户的偏重点。

（五）工单管理系统
工单系统是在线客服系统不可缺少的一个环节，坐席可以根据客户需求建立工单，按工单属性和重要程度分类，然后根据分配规则分给不同部门或者人员，这样就可以对工单进行及时跟进和管理，保证工单完成。

（六）价格
在选择过程中，除了关注以上几个问题，最值得关注的就是价格了，一般价格都会标出，具体的会因各自解决方案不同有所区别，企业要和服务商充分沟通自己的需求，从而制定合适的方案，讨论合适的价格。

（七）服务商资格认证是否齐全
目前大部分企业都选择公有云形式的在线客服系统，那么就会涉及到选择服务商，综合评价其资质，其中比较官方的质量管理标准有：ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际认证标准等，这些标准认证是判断服务商能力较为客观的指标。