科技在不断进步,时至今日,企业的的发展可以说离不开在线客服系统。为什么这么说呢,因为在线客服系统是提高客服效率的重要工具。它拥有客服机器人快捷回复、完善的后台管理功能以及适应多种渠道的接入等。选择在线客服系统的时候,就要把握住需求、成本、效果三要素了。缘由见下面分析:
需求
在线客服厂商宣传的功能点很多,但是在选择的时候还是要先梳理好企业的真实需求,无外乎全方位接触客户,提升客服效率以及如何管理客户三方面。
1.全方位接触用户,搭建便捷沟通平台
网络信息化发展决定了公司需要在不同渠道宣传推广,从而提高知名度,在线客服系统可以支持多渠道接入,例如微博、微信、网页以及各类APP,将公司的所有平台消息整合到后台,同步更新并统一管理,客服就不用花费时间去寻找消息的来源渠道,节省下来的时间就可以去回复用户,提升客户满意度,也能树立良好的公司形象
2.缩短响应时间,提高客服效率
响应时间的长短直接影响着用户体验,用户消息接入咨询页面时,按照预先设置好的分配规则,例如轮流分配、技能组分配等规则,将访客分至相应坐席,然后客服机器人首先响应,缩短响应时间,根据访客问题中的关键词来判别问题归类,然后快捷回复,用户需要人工服务时转到客服,这样会省去访客等待时间,节约人力成本。
3.CRM与工单配合,完善客户管理
客服人员遇到解决不了的技术问题或者需要把订单分给销售人员时,可以创建工单分给对应的部门,另一方面,在分给销售这一块,不得不提到CRM,可以有效管理客户资料,与工单系统结合,在客户下一次来访时,坐席可以看到客户信息,避免了重复跟进,也可以方便客户回访。
成本
对于公司来讲,无论是那一项计划,都会想要利益最大化,相对应的成本要控制在合适的范围内。那么选购在线客服系统需要考虑哪些成本呢?
在线客服搭建方案分为自建和租用两种形式,一般采用SaaS型租用来降低采购成本,主要费用就是坐席租用费和培训费用
效果
数据最能说明效果如何,在线客服系统后台管理功能完善,一方面是客服管理,管理人员可以根据相关指标,例如访客接待量、客户满意程度评价等对坐席进行考核,在客服工作过程中也能查看其具体情况,了解响应时间长短,是否有及时回复用户,如果发现问题及时调整,做出正确的决策;另一方面就是数据统计,可以统计会话响应时间、来访量、排队数、接待数以及在访客接待页面看到渠道来源等,可以生成不同类型的报表,便于后期查阅。
对于在线会话,首次应答很重要,在使用在线客服系统后要观察首次应答平均时间是否有所缩短;其次是跟客户沟通过程中的服务体验,客服是否能够及时准确的回复客户的问题,客服机器人的介入帮助效果怎么样,是否达到预期,引导用户进行咨询,提高客服效率;最后就是在线客服系统的使用后,是否节省了人力成本,降低客服团队的整体成本。
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