11. 首次响应时间:标准20秒;建议15-30秒
首次响应时间是指客户发出第一条消息客服弹窗后,客服手动回复客户的第一条消息之间的差值。从理论上讲时间越短客户体验越好,客服工作专注度越高。但是首响时间过短也应考虑客服工作饱和度不足,工作量太少的原因。
数据获取:统计查询-工作质量
建议管理措施:
客服专注度不够,可能有其他工作内容导致分心。
打开新消息提示音并使用耳麦。
开启消息时长提示。
理解响应的定义及意义。
允许浏览器提示消息。
12. 平均响应时间:标准30秒;建议10-20秒
平均响应时间是指一个会话中,客户与客服次对答所用时间的平均值,这个数值直接反映了客服的业务能力,理解能力,输入能力,和工具使用能力。这一规范对于中心经理(管理员)掌握业务情况很关键,平均响应时间直接影响到客户的情绪;
数据获取:统计查询-工作质量
建议管理措施:
新加入的客服平响时间通常会较高。
客服业务能力不足,是否应考虑进行业务培训。
客服系统帮助功能使用不熟练,影响回复效率。
常用语或知识库中的内容逻辑不清晰,分类较多,导致查找困难。
对常用语或知识库中内容不够了解,业务问题的关键词不能掌握,不使用智能输入功能。
客服权限问题,可能有些问题答案获取不到。
13. 平均排队时间: 行业150s 建议30-90s
在客户咨询产生排队的时候,每个客户排队等待的时间的平均值。如果客户排队时间过长会导致客户放弃排队从而放弃咨询,或者多次进入排队队列,降低客户的服务体验。
数据获取:统计查询-排队统计
建议管理措施:
值班新人太多。
增加每个人的最大接待量。
妥善应用机器人。
增加高峰班次接待客服数量。
将排队情况投屏,让大家都看到。
14. 排队平均放弃时间 行业60 建议20-60s
即客户发起客服请求时不能接入,客户在等待服务接入的队列中等待至放弃咨询的时间。客户排队放弃在售前咨询中会降低订单率,在售后咨询中会降低客户满意度。
数据获取:数据查询-排队统计
建议管理措施:
等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它渠道可以选择,也可能是不喜欢咨询时老是排队。两者都值得引起重视,并采取相应措施。例如增加接待资源,在咨询高峰合理调配客服资源,避免排队产生。
设置排队时长提醒和转留言,查看转留言的数量;逐渐缩短时间,对比转留言数量得出客户平均排队时长。
打开“允许客服手动接入会话”设置。
15. 队列放置率 行业15%
即列入待接入名单超过60秒的咨询数量除以接到的所有咨询的数量再乘以100%。就全行业而论,15%的咨询是被置入待接入队列中的,建议范围为10%-20%。
数据获取:统计查询-排队统计
建议管理措施:
1) 准备全时的、半时的、还有超咨询量时才用到的客服资源。
2) 可以临时调整客服最大接待量来应对短时咨询高峰。
3) 通过精心排班来解决就餐、换班时段的接待资源紧张问题。
4) 必要时开启客服更改状态需管理员审批的机制。
5) 创建“技能组溢出规则”。
16. 事后处理时间 行业60 建议30-60s
即一次会话结束前,客服需要完成与此次会话相关的整理工作所需要的时间,例如:转工单、填写会话标签、客户标签、客户资料。有些填写可以在客户咨询的同时完成。
数据获取:现场观察
建议管理措施:
此指标与工单填写、会话标签是否健全、客户标签分类是否清晰、客户资料自定义多少有直接关系。如果客服这方面时间较长请首先优化以上内容的逻辑,分类,减少层级,提高客服的选取速度。
把会话结束后处理所需要的所有动作都做一遍,认真观察并评价每一个动作,看是否都是程序所必需的。
鼓励客服在会话时就做好信息处理,减少事后处理时间。
事后处理时间过长可能是客服对业务不熟导致。
如有新客服的加入,由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情,应帮助(她)尽快熟悉业务。
如果增添新的数据记录项目,考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做。
17. 质检与监控 行业20条/人/天 建议10-30
质检分为实时质检与事后质检,二者相比实时质检发现的问题能够通过耳语功能实时纠正,以避免造成无法弥补的错误。但是实时质检对质检资源要求较高,建议做到50%的实时质检为最佳。
数据获取:统计查询-工作质量
对于质检的建议:
现在开始并持之以恒。
客服应该完整地了解评分方法。
要求质检员使用“随机质检”功能进行事后质检。
如果可能,定期组织质检交流会。
18. 质检合格率 行业95%
质检合格应为百分制的质检标准中达到97分或以上视为合格。合格率达到95%是一个客服团队合格的表现。
数据获取:统计查询-工作质量
质检合格率低应从以下几个方面查找原因:
客服工作的专注度。
客服业务掌握情况,是否有定时培训和考核机制。
客服是否熟练掌握工具系统的使用。
是否明确了公司的黄线和红线。
19. 无效/有效咨询:1%
有效咨询是客服与客户没人至少有一条手动消息的会话,无效咨询是只有客服或者客户一方消息的会话。换种说法即客户与客服交互成功的即为有效会话,没有交互成功就是无效会话。通常呼入(客户发起会话)造成的无效会话较少,回呼(客服发起会话)造成的无效会话较多,这两个场景下的无效会话应区分开来。行业中无效会话在总会话中的占比不超过3%,呼入无效会话占比应控制在1%左右。
数据获取:统计查询-工作质量
建议管理措施:
1) 客户咨询必须回复,即使首响超时。
2) 回呼客户时注意客户咨询渠道,微信渠道48小时内;网页渠道避免回呼。
3) 处理留言时移动端可直接发起会话,注意时间。
4) 机器人转人工提示语中要提示客户不要离开。
20. 客户、客服、系统消息比值 3:3:1
三方消息数量比值是为了体现会话是否更有意义,客服应答是否积极,系统消息内容及提醒时间是否合理,从而提高客户咨询体验。
数据获取:统计查询-工作量
建议管理措施:
1) 欢迎语只设置一个场景。
2) 系统消息提示时间不宜过短,频次要少。
3) 客服提供问题后客服要响应以示收到。
4) 客服要学会技巧提问,活跃会话气氛。
5) 系统提示场景要精练,不要超过3个。
21. 咨询好评率:97%
客户咨询后响应满意度评价打分的平均值,按星级评价为4.85颗星,换算为百分制为97分。咨询好评要求每100次评价不能出现3次以上的差评,有些原因可能不是客服造成的,但这是客服中心服务质量的总体表现。
数据获取:统计查询-工作质量
建议管理措施:
1) 客服礼貌用语必须使用并且适时。
2) 提高客户问题一次解决率。
3) 定期组织客服一起分析客户3星及以下评价原因并制定优化方案。
4) 提高首响及平响时间。
5) 持续完善客户资料,充分了解客户,亲切称呼他(她)。
6) 处理完客户问题要手动与客户 say goodbye。
22. 满意度评价参评率:50%
满意度评价可以反馈客户获得服务的感受,帮助客服提高服务质量,前提是要有一个满意度参评率基数以保证评价数据的准确性。建议参评率达到50%以上才可作为数据依据,如果参评率过少,评价的结果的准确度会受到影响。
数据获取:统计查询-工作质量-参评率
建议管理措施:
1) 打开“会话结束自动发送满意度评价邀请”。
2) 会话结束语中增加提示客户评价的话术(话术效果越好参评率越高)。
3) 客服在服务过程中提示客户评价对客服的重要性。
4) 不管手动还是自动,及时结束会话以便评价邀请在客户离开之前发出。
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