一场疫情，关系到的不止人们的身体健康，更是深刻地改变了人们的思维认知、行为习惯和消费方式。对于有600亿的市场规模，从业人员达400多万广大的客服中心行业而言，又会带来怎样的变革呢？

消费者的需求，已经从对产品交流的满意度升级成了精神层面的满足感。呼叫中心需要营造出一种全新的交互体验，需要构建更多能够把消费者带入到某种场景的交互方式！

可以预见，疫情结束之后呼叫中心的出勤率将会大幅下降。封闭的办公环境不利于疫情的防治，而大量习惯于在家里办公的客户希望多元化的交互体验，年前返乡的员工同样可以在家通过更有效的手段连接到呼叫中心。当年的电子商务，一开始只是因为“非典”无法购物，但时间一长发现这是一个更有效率的行为方式，慢慢地，带来了万亿级的电子商务产业的二十年黄金发展期。

通过智能平台的图文/短视频/音频等各种形式自助服务后，客户更加希望坐席回答能够更加及时而准确，而熟练的员工培训周期实在太长。亟待通过系统化的工具为坐席提供快速上手的支持。

移动互联网时代，各家产品为了抢占用户关注拼尽全力，高昂的获客成本，强大的监管压力，呼叫中心运营管理越来越以提升客户体验为主导。质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体质量管理工作的价值，起到帮助整体提升运营效果和客户体验，是质量管理工作的终极目标。

通过大量的客户交互数据来分析产品问题，并通过交互数据来给前端产品提供决策依据，通过数据分析结果进行人员辅导提升服务质量。管理者根据业务场景的核心指标，在第一时间改变服务策略来满足随时变化的客户行为。